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Wow-Momente erzeugen

Customer Experience Management

Kunden sind heute anspruchsvoller denn je. Hervorragende Produkte reichen nicht mehr, um sie zufriedenzustellen. Punkten können Unternehmen bei ihren Kunden nur noch dann, wenn sie deren Erwartungen nicht nur erfüllen, sondern übertreffen. Das Gute ist: Solche Wow-Momente lassen sich gezielt herbeiführen. Was es dafür braucht, ist ein effektives Erlebnismanagement. Die wichtigsten Schritte.

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von managerSeminare
komplette Ausgabe
als ePaper: 14,80 EUR

Inhalt:

  • Erfolgsfaktor Erlebnis: Warum Unternehmen zunehmend darauf angewiesen sind, im Kundenkontakt Eindruck zu machen
  • Bitte keine Insellösungen: Wieso Customer Experience Management nur dann Sinn hat, wenn es vernetzt gedacht ist 
  • Wege zum positiven Erleben: Wie Unternehmen den Aufbau eines Customer-Experience-Management-Systems systematisch angehen können
  • Fokus auf das Vakuum: Warum es sich lohnt, gerade die bisherigen Nicht-Kontaktpunkte zu Kunden auszukundschaften und zu gestalten

Zentrale Botschaft:
Tolle Produkte und sinnvolle Services reichen heutzutage nicht mehr aus, um Kunden zu begeistern und langfristig bei der Stange zu halten. Denn die Konkurrenz liegt in dieser Hinsicht meist gleichauf. Was dagegen den Unterschied macht, sind Erlebnisse, die Kunden mit einem Unternehmen haben. Erlebnisse an verschiedenen Kontaktpunkten, auch den unerwarteten, dem eigentlichen Kaufprozess vor- und nachgelagerten. Es lohnt sich daher, sämtliche Berührungspunkte, die Kunden (und potenzielle Kunden) zu einem Unternehmen haben, im Hinblick auf den Erlebnisfaktor unter die Lupe zu nehmen: Was erleben Kunden hier? Was sollten sie idealerweise hier erleben? Und wie schafft man die Voraussetzungen für positive Erlebnisse?

Extras:
  • Tutorial: Wichtige Schritte zur Customer Experience 
  • Lesetipps

Autor(en): Karin Glattes
Quelle: managerSeminare 227, Februar 2017, Seite 36 - 42 , 23137 Zeichen
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