Management

Customer Centricity
Customer Centricity

Wa(h)re ­Beziehungen

Dass er König sei, wird dem Kunden seit jeher versichert. Behandelt wird er jedoch oft als anonymer Abnehmer, der gerne kaufen, aber bitte sonst nicht stören soll. Im digitalen Zeitalter genügt das nicht mehr. Unternehmen müssen lernen, ihre Beziehung mit dem Kunden neu zu gestalten.
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Inhalt:
  • Beziehung vor Produkt: Warum es von strategischer Bedeutung ist, für den Kunden da zu sein
  • Was braucht Ihr? Wie Unternehmen ihre Produkte und Prozesse an ihren ­Kunden ausrichten
  • Sammeln statt fragen: Wie Daten (nicht) helfen, Kundenbeziehungen zu vertiefen
  • Beobachten und probieren: Wie man dem Nutzer mit Design-Thinking-Methoden näher kommt
  • Outside-in und Bottom-up: Warum klassische Strukturen aufgelöst werden müssen, um bessere Beziehungen zu ermöglichen

Zentrale Botschaft:
Zu den vielen Dingen, die sich durch die Digitalisierung ändern, gehört die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden. Die lässt sich heute weniger als die zwischen Produzenten und Abnehmern beschreiben, die alten Muster von Angebot und Absatz funktionieren nicht mehr, zumal sich Produkte über Nacht verändern oder obsolet werden können. Was für das Überleben von Unternehmen heute wichtig ist, sind langfristige Beziehungen, denen auch disruptive Veränderungen auf dem Markt nichts anhaben können. Aber wie lassen die sich herstellen? Der Text zeigt, wie kundenzentrierte Unternehmen ihr Denken und Handeln neu ausrichten. Dabei zeigt sich, dass Kundenfokus etwas ganz anderes ist als Kundenservice und dass loyale Kunden nicht durch Marketing sondern durch Leadership gewonnen werden.

Extras:
  • CCScore: Die 15 Faktoren der Kundenzentrierung
  • 7 grundlegende Kundenbedürfnisse
  • Tutorial: So werden Sie kundenzentriert
  • Lesetipps
Autor(en): Sascha Reimann
Quelle: managerSeminare 243, Juni 2018, Seite 36-44
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