Know-how

Empathischer telefonieren: Wie Farben helfen

Warum schießen Kundengespräche am Telefon oftmals am Ziel vorbei? 'Weil Menschen beim Telefonieren auf den Verstand setzen', meint Telefontrainerin Claudia Fischer aus München. Dass sich der Fokus auf die Ratio jedoch nachteilig auswirken kann, liegt nach Ansicht von Fischer daran, dass uns der Verstand zu Interpretationen verleitet, die zumeist negativ ausfallen. Ein Beispiel: Ein Kunde, der schnell spricht, wirkt auf einen Verkäufer nicht wie jemand, der rasch auf den Punkt kommt, sondern wie jemand unter Zeitdruck. Diese Interpretation kann dazu führen, dass der Verkäufer unsicher oder gar unwirsch reagiert. Entsprechend verhält sich dann wiederum sein Kunde. Der Ausweg aus dem Teufelskreis ist für Fischer klar: mit Empathie und Intuition telefonieren.

Wie sekundenschnelles Einfühlen in Menschen und Situationen trainiert werden kann, zeigt Claudia Fischer mit Übungen, in denen u.a. Farben eine wichtige Rolle spielen. So soll der Anrufer vor dem Telefongespräch den Ansprechpartner vor seinem geistigen Auge visualisieren und mit ihm in einen mentalen Dialog treten. Dabei soll er versuchen, sich in die Stimmung zu versetzen, in der sich der Kunde möglicherweise befindet, oder die Art erspüren, wie der Kunde angesprochen werden möchte. Die dabei entstehenden spontanen Gefühle soll er möglichst wertfrei notieren. In einem nächsten Schritt soll der Anrufer versuchen, eine Farbe zu finden, die zum Ansprechpartner und der jeweiligen Situation passt: etwa gelb für gute Laune oder rot für einen günstigen Verhandlungszeitpunkt. Die individuell gefühlte Farbe sowie ihre Bedeutung vor und nach dem Telefonat trägt er zusammen mit dem Gesprächsziel in eine Tabelle ein. Verfährt er so mit allen Kunden, trainiert er nach Ansicht von Fischer nicht nur Empathie und Intuition, sondern entwickelt eine eigene Leitlinie für seine künftige Kommunikation.

Infos im kürzlich erschienenen Buch 'Maximale Telefonpower' (ISBN 3-409-03448-X) oder im Internet.
Autor(en): (ahe)
Quelle: Training aktuell 09/05, September 2005
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