Fehler im System

Es ist ein Tag, an dem alles „stimmt“ – und doch nichts funktioniert: Die Kennzahlen in dem Zulieferbetrieb, den ich zum Qualitätsmanagement berate, sehen gut aus, alle Prozess-Ampeln sind grün, die Formulare lückenlos, die Audits bestanden. Und trotzdem stapeln sich Reklamationen und Überstunden. Später wird jemand „menschliches Versagen“ ins Protokoll schreiben, in Ermangelung einer besseren Begründung für das, was hier offenbar schief läuft. Und das ist nicht einfach ein Fehler. Es zeigt sich, dass der grundsätzliche Umgang mit Fehlern nicht stimmt. Und dass weder die Meldesysteme noch die Gegenmaßnahmen geeignet sind, die Fehler zu erkennen oder zu verhindern.

Ähnliche Erfahrung machen viele Führungskräfte, Mitarbeitende und Beraterinnen in ihren jeweiligen Arbeitsumgebungen: Prozesse haken, Vorgaben werden nicht oder nur mit Mühe eingehalten, die Störgeräusche nehmen zu, vielleicht schon seit Langem. Aber weil es am Ende ja doch immer klappt, irgendwie, bleibt eine tiefergehende Auseinandersetzung mit dem Problem aus. Stattdessen kommt es, wenn es mal wieder knirscht, zu einer Art Aufführung, einer Inszenierung, die einer immer gleichen Dramaturgie – Aufregung, Schuldzuweisung, Rechtfertigung und Beteuerung – folgt. In diesem Fehlertheater gibt es feste Rollenmuster, zum Beispiel die Geschäftsführerin, die die „offene Fehlerkultur“ im Unternehmen preist, um sich im Krisenfall in der Rolle der Anklägerin und Richterin wiederzufinden. Oder den Schuldigen, der sich reflexhaft absichert, obwohl er vielleicht nur das Pech hatte, das Problem zu bemerken. Oder die Retterin, die die Katastrophe verhindert, aber damit zugleich die Illusion nährt, dass ja letztlich alles nicht so schlimm ist. Und es gibt Texte, die immer wiederholt werden, von „Wer war das?“ bis „Das darf nie wieder passieren“.

Für das Auffinden und Abstellen von Fehlern ist so ein Theater, das wohl in jeder Organisation in der einen oder anderen Weise gespielt wird, keine Hilfe, weil das, was auf der Bühne passiert, nicht die Realität ist. Im Gegenteil: Die inszenierte Aufregung lenkt von den wahren Problemen ab und behindert einen konstruktiven Umgang mit Fehlern und ihren Ursachen. Umso wichtiger ist es, hinter die Inszenierung zu blicken – und hinter die Fehleinschätzungen, die sich durch sie ergeben.