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Und täglich nervt das Telefon…

Schwierige Anrufer

Der eine Anrufer will sich beschweren, der andere hat was zu reklamieren, ein dritter lässt seine schlechte Laune raus… Anrufer, die das Nervenkostüm strapazieren, kennt jeder. Nur: Wie behält man die Ruhe? Irene Schefer gibt Tipps für Führungskräfte und Mitarbeiter, die ihr Telefonverhalten verbessern wollen.

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Ein Kunde am Telefon: “Auf den Briefbögen und Visitenkarten, die ich bei Ihnen habe drucken lassen, sind mein Name und meine Adresse falsch. Ich finde das wirklich sehr ärgerlich! Wo ich doch gesagt habe, dass ich die dringend brauche! Was soll…”
Mitarbeiter: “Ihre Kundennummer bitte!”
Kunde: “Was bitte?!?!... Ich verstehe nicht, wie das passieren konnte!”
Mitarbeiter: “Dazu kann ich Ihnen im Moment nichts sagen. Haben Sie denn unser Formular deutlich lesbar ausgefüllt?”
Kunde: “Na, hören Sie mal! Ich möchte jetzt den Verantwortlichen sprechen!”
Mitarbeiter: “Ich versuche mal, Sie durchzustellen. (Pause). Da ist niemand. Da müssen Sie später noch mal anrufen. Besser wäre es allerdings, wenn Sie direkt mit der beanstandeten Ware vorbei kommen. Dann…”
Kunde: “Das ist doch wohl nicht Ihr Ernst!! Ich werde gar nichts!!” (knallt den Hörer auf).

Telefongespräche wie diese sind im Geschäftsleben leider keine Seltenheit. Vor allem im Umgang mit Kunden, die sich beschweren oder reklamieren, tun sich viele Mitarbeiter schwer. Statt die Wogen zu glätten, wird die ohnehin schon angespannte Situation durch grobe Kommunikationsschnitzer des betreffenden Mitarbeiters noch verschärft.

managerSeminare zeigt, wie Reklamationsmanagement funktioniert und welche Gesprächstechniken bei schwierigen Kunden wie Cholerikern oder Vielrednern eingesetzt werden können.

Extras:

  • Info-Kasten: Tipps für den Umgang mit Vielrednern.
  • Info-Kasten: So etablieren Sie ein Reklamationsmanagement.
  • Info-Kasten: Tipps und Übungen zum Entspannen bei und nach schwierigen Telefonaten.

Autor(en): Irina Schefer
Quelle: managerSeminare 69, September 2003, Seite 36 - 42 , 24633 Zeichen

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