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Neuartiges Lernprogramm: Reflexionsfolie für kritische Kundengespräche

Frau Kluge hat es schwer: Die Finanzberaterin hat für ihre Kundin einen prima Anlage-Vorschlag ausgearbeitet, doch diese macht plötzlich einen Rückzieher. Begründung: 'Ich frag‘ doch lieber erst mal meinen Sohn. Bei Ihnen fühle ich mich so überfahren.' Was tun, wenn man an der Stelle der armen Frau Kluge ist? Diese Frage stellt sich Anwendern eines neuen Lernprogramms des Idee & Produkt Verlages, Bonn. Das Programm 'balance' aus der Reihe 'Sprechbaukasten' richtet sich an Mitarbeiter mit Kundenkontakt bzw. - in einer Spezialvariante - an Berater in Kreditinstituten.

Die CD-ROM, die mit zwei Headsets und Begleitbuch geliefert wird, fußt auf acht Videosequenzen mit Gesprächsszenen, die irgendwann zu kippen drohen. Ist dieser kritische Moment erreicht, wird der Film jeweils unterbrochen und der Lerner erhält die Möglichkeit, anstelle des fiktiven Beraters zu agieren, wobei er die Kunden-Bemerkung ignorieren, humorvoll darauf reagieren, Feedback geben, Verständnis zeigen oder Position beziehen kann. Und zwar, indem er frei formuliert oder vorgegebene Antwortmöglichkeiten nachspricht.

Was der Lerner gesagt hat, wird aufgezeichnet und kann anschließend von ihm abgehört werden. Genau daraus erwächst, so der Erfinder und Verleger Gerrit Hoberg, der Lerneffekt: Nicht das System bringt dem Lernenden etwas bei. Der Lernende schult sich vielmehr eigenständig durch Selbstreflexion. Weil bloße Selbstreflexion aber doch etwas zu wenig ist, sollte das Programm stets von zwei Personen (von denen eine der anderen zusätzlich Feedback gibt bzw. die sich gegenseitig Feedback geben) bearbeitet werden: Dies kann ein Coach und sein Coachee sein, ein Ausbilder und ein Azubi - oder auch ein Mitarbeiter mit seinem Kollegen.

Hoberg nennt das 'erwachsenes Lernen': 'Zwei Menschen sensibilisieren sich gegenseitig für ihr Verhalten in einer realitätsnahen Situation', so der Verlagschef, der sich über das Interesse an seinem neuen Produkt, das erst seit gut drei Monaten auf dem Markt ist, freut. 'Es haben bereits verschiedene Firmen, die Stadtverwaltung und auch die Polizei nachgefragt, ob wir einen auf ihre Bedürfnisse ausgerichteten Sprechbaukasten konzipieren können', berichtet Hoberg. Der Sprechbaukasten balance kann für 150 Euro angefordert werden. Für Unternehmen gibt es Mehrfachlizenzen.
Autor(en): (jum)
Quelle: managerSeminare 86, Mai 2005
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