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Erfolgreicher Außendienst

Die Gazellen bei Blaupunkt

Bei Blaupunkt ist die Kundenorientierung ein Leitmotiv in der Unternehmenskultur. Besonders die Außendienst-Mitarbeiter sollen Kundenservice leben. Lesen Sie, wie der Außendienst bei Blaupunkt funktioniert.
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Blaupunkt agiert weltweit und in völlig unterschiedlichen Vertriebskanälen. Während im Erstausrüstungsgeschäft mit Automobilherstellern fahrzeugspezifische Produkte mit mehrjährigen Lebenszyklen typisch sind, wird der Handelsmarkt für Verbraucher durch völlig andere Regeln und Rhythmen bestimmt. Die besondere Charakteristik des Handelsgeschäfts schilderte ein Schweizer Hochschullehrer einmal in einer kleinen Geschichte:

'Jeden Morgen geht in Afrika die Sonne auf. Jeden Morgen wacht in Afrika eine Gazelle auf. Sie weiß, wenn sie überleben will, muss sie sehr schnell rennen, sonst wird ein Löwe sie packen. Jeden Morgen wacht in Afrika ein Löwe auf. Er weiß, nur wenn er schneller läuft als die langsamste Gazelle, wird er satt werden und überleben. Was lernt man aus dieser Geschichte? Nun, ganz gleich auf welcher Seite man steht: Wenn morgens die Sonne aufgeht muss man rennen, rennen, rennen.'

Nun gelten in der Zusammenarbeit zwischen Industrie und Handel fraglos nicht die Gesetze der Wildnis. Gleichwohl kann sich nur der Anbieter erfolgreich durchsetzen, dessen Gesamtkonzept die Bedürfnisse und Wünsche seiner Kunden in geeigneter Weise berücksichtigt. Allzu oft aber sind Kundenbeziehungen nur auf Akquisition und Verkauf zugeschnitten, häufig endet die Zusammenarbeit mit Warenlieferung und Faktura, nicht selten wird die richtige Anschrift auf einer Rechnung schon als kundenorientierte Maßnahme gefeiert.

Erfolgreiche Kundenorientierung sieht jedoch anders aus, sie muss von innen kommen. Dies gilt nicht nur für die im Vertriebsprozess stehenden Mitarbeiter, sondern für alle Beschäftigten eines Unternehmens.
Autor(en): Nikolaus Hogreve
Quelle: management&training 12/01, Dezember 2001, Seite 24-27
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