Entrümpeln mit Momentum

Morgens, kurz nach neun. Ein Kundenservicemitarbeiter nimmt einen Anruf entgegen. Der Kunde am anderen Ende klingt bereits leicht genervt. Er hat vor drei Wochen gekündigt und seitdem nichts gehört. Ist die Kündigung überhaupt angekommen? Ein schneller Blick ins System genügt, der Mitarbeiter seufzt innerlich. Er kennt das Problem nur zu gut: Der Vorgang wurde an den zuständigen Vermittler weitergeleitet, um dem Vertrieb eine Rückgewinnung zu ermöglichen, doch von dort kam noch keine Rückmeldung. Der Mitarbeiter weiß, dass er den Prozess nicht beschleunigen kann, auch wenn er wollte.

Es ist eine Standardnachfrage, die er mehrmals die Woche beantwortet. Ein kurzes Gespräch, eine einfache Information – scheinbar nichts Besonderes. Und dennoch kostet jeder dieser Anrufe wertvolle Zeit. Die Zeit des Kunden, der im Ungewissen gelassen wird, und die des Mitarbeiters. Zeit, in der komplexe Schadenfälle gelöst oder Kunden beraten werden könnten. Multipliziert man diesen Vorgang, werden aus harmlosen Minuten schnell Tausende Stunden. Und beim Kunden bleibt am Ende das unangenehme Gefühl, erst aktiv nachhaken zu müssen, um überhaupt wahrgenommen zu werden – und ein schlechter letzter Eindruck von seiner Versicherung.

Hinter diesem Szenario steckt mehr als nur eine kleine Ineffizienz. Es ist ein Symptom eines tieferliegenden Problems, mit dem außer unserem Unternehmen Signal Iduna auch viele andere zu kämpfen haben: schleichende Bürokratie und Prozesse, die einst sinnvoll waren, heute aber vor allem lähmen. Solche Prozesse verursachen nicht nur Ineffizienz und messbare Kosten, sie demotivieren die besten und engagiertesten Mitarbeitenden, die ihre Energie im Kampf gegen solche internen Hürden verbrauchen müssen, statt sich um echte Kundenanliegen zu kümmern.