Abwägungssache I

Sollten Unternehmen ihren Kunden mitteilen, wenn sie Chatbots für die Kommunikation einsetzen? In einer Studie mit 200 Teilnehmenden fanden Forschende der Universität Göttingen heraus: Es kommt darauf an. Denn je wichtiger den Kunden ihr Anliegen ist, desto ablehnender reagieren sie auf den Einsatz von künstlichen Gesprächspartnern – auch wenn diese häufig gar nicht mehr von echten Personen im Chat zu unterscheiden sind. Jedoch verzeihen Kundinnen und Kunden eher Fehler, wenn sie wissen, dass ihnen ein Chatbot gegenübersitzt.

Beitrag aus managerSeminare 282, September 2021

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