Wissen

Telefonmarketing

Lächeln Sie - man kann es hören!

Wer kennt ihn nicht, den Sketch von Karl Valentin, in dem der Buchbinder Wanninger sich hoffnungslos im Telefonnetz eines Großunternehmens verheddert - zwischen gelangweilten Mitarbeitern, übereifrigen Telefonistinnen und uninformierten Verantwortlichen? Gott sei Dank ist das heute anders. Eine freundliche Telefonstimme nimmt unser Anliegen entgegen und verbindet uns zielsicher an den richtigen Ansprechpartner. Denn, so wissen wir: Korrektes Verhalten am Telefon ist längst nicht nur Telefonverkäufern vorbehalten, die mit ihrer Stimme und dem entsprechenden Argumentationstraining die Aufträge holen. Schließlich trägt jeder positive Telefonkontakt zum Image des Unternehmens und somit - zumindest indirekt - auch zum Umsatz bei. Können bei diesem hohen Erkenntnisstand Seminare zum Telefonmarketing noch prinzipiell Neues vermitteln?
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Sollte sich in den vorangegangenen Sätzen eine gewisse Ironie eingeschlichen haben, so ist dies durchaus beabsichtigt. Denn jeder, der von Berufs wegen häufig auf das Telefon angewiesen ist, hat pro Tag mindestens zwei Aha-Erlebnisse, die ihn daran zweifeln lassen, daß das Verhalten des jeweiligen Telefonpartners dem oben erwähnten Erkenntnisstand entspricht. Dem Anrufer ergeht es auch heute oft nicht anders als Karl Valentin´s Buchbinder Wanninger:

• Man wird zig Mal verbunden und erzählt ebenso oft ausführlichst sein Anliegen, um nach einigen Minuten gesagt zu bekommen: 'Tja, ich glaube, da kann ich Ihnen auch nicht weiterhelfen...'
• Das andere Extrem: Man wird kommentarlos bereits mitten im Satz verbunden und harrt verblüfft der Dinge, die da kommen werden ('Werde ich nun auch richtig verbunden - oder gar nicht mehr?').
• Oder: Nach dem 'Moment, ich verbinde' versauert man in der Leitung, ohne daß sich am anderen Ende noch etwas rührt.(Interessante Spielart: Der Hörer wird neben das Telefon gelegt und man wird gezwungenermaßen Zeuge des Plauschs zwischen Kollegen, die sich anscheinend blendend amüsieren, während man wartet.)
• Und nicht gerade wenigen Gesprächspartnern merkt man die Mühsal an, einen Telefonhörer abzunehmen und längere Zeit zu halten. Die gewünschten Informationen muß man einzeln aus der Nase ziehen. Ein persönlich erlebtes Beispiel: '...da müssen Sie sich an Frau XY wenden.' - 'Können Sie mich verbinden?' - 'Die ist zur Zeit nicht auf ihrem Platz.' - 'Wann ist sie wieder zu erreichen?' - 'Kann ich Ihnen nicht sagen. Probieren Sie es in ein oder zwei Stunden noch einmal.' - 'Hat Sie eine Durchwahl?' - 'Ja. Wollen Sie die wissen?' - 'Wäre nicht schlecht!' - 'Moment.' Ein zweiminütiges Warten wird von einem unerwarteten '53 70 82' unterbrochen, der Bitte, die Telefonnummer noch einmal zu wiederholen, mit letzter Kraft nachgekommen…
Autor(en): Jürgen Graf
Quelle: managerSeminare 04, Juli 1991, Seite 12-16
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