Management

Service-Instrument Telefon

Probieren Sie es morgen noch einmal!

Der Graben zwischen Anspruch und Wirklichkeit weitet sich beim Schlagwort Kundenorientierung immer noch zum Tal des Todes. Kaum ein Unternehmen, das nicht emsig bemüht ist, die 'Servicewüste Deutschland' zu beleben und ihr im eigenen Hause den Kampf anzusagen. Dabei rückt der Telefonservice zunehmend in den Mittelpunkt der Bemühungen. Call Center und Hotlines gelten als Erfolgsfaktoren modernen Dienstleistungsmanagements - wenn die Voraussetzungen stimmen.
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Ist von der 'Servicewüste Deutschland' die Rede, denken die meisten sofort an unfreundliche Kellner, die zähe Diskussion um die Ladenschlußgesetze oder die mangelnden innovativen Geschäftsideen im Dienstleistungsbereich. Angesprochen sind jedoch ausnahmslos alle Mitarbeiter eines Unternehmens, die regelmäßig oder auch nur sporadisch mit dem Kunden zu tun haben. In diesem Zusammenhang wird das Telefon zur zentralen Instanz: Im negativen Sinne, wenn sich Kunden mit besetzten Telefonleitungen und inkompenten beziehungsweise falschen Ansprechpartnern herumplagen müssen. Im positiven Sinne, wenn ein durchdachter, gut organisierter Telefonservice mit schneller Hilfe und kompetenter Beratung einen positiven Eindruck beim Kunden hinterläßt.

Daß letzteres noch keine Selbstverständlichkeit ist, zeigt eine Studie der Forschungsgruppe Management und Marketing an der Universität Kassel, die Armin Töpfer und Günter Greff in ihrem Buch 'Servicequalität am Telefon' (Luchterhand 1995) ausführlich dokumentieren und kommentieren. Nach ihr wissen 72 Prozent der Mitarbeiter in der Telefonzentrale nicht, wer für das Problem des Anrufers zuständig ist. Die Folge: Bis zu 18 Mal wurden die Testanrufer weiterverbunden. Aber das war noch nicht alles: Waren sie bei ihrem Ansprechpartner angelangt, erhielt weniger als die Hälfte von ihnen sofort eine befriedigende Auskunft.

Auch in Sachen Erreichbarkeit kamen Töpfer und Greff zu einem nachdenklich stimmenden Ergebnis: Geht man davon aus, daß in der Praxis ein Anrufer nach dem fünften Klingeln resigniert auflegt, folgt aus der Dokumentation der Testanrufe, daß jedes fünfte Gespräch nicht zustandegekommen wäre. Zudem mußte jeder dritte Anrufer mindestens ein zweites Mal anrufen, um den gewünschten Gesprächspartner zu erwischen. Jedem achten Anrufer blieb mindestens ein dritter Versuch nicht erspart…
Autor(en): Andrea Bittelmeyer
Quelle: managerSeminare 29, Oktober 1997, Seite 72-80
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