Wissen

Marketing per Telefon

Der heiße Draht zum Kunden

Das Telefon ist der Allrounder unter den Marketinginstrumenten. Es kann zum Anbahnen, Halten und Intensivieren von Kundenkontakten, zum Nachfassen von Angeboten und Closen von Aufträgen genutzt werden. Das ist vielen Trainern und Beratern nicht ausreichend bewusst. Entsprechend nachlässig gehen sie mit dem Telefon um.
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Fünf Mal ertönt ein lautes 'Tut'. Dann springt der Anrufbeantworter an, und eine blecherne Stimme sagt: 'Guten Tag, hier ist das Trainingsinstitut xy. Sie können uns im Moment nicht erreichen. Sie können uns aber eine Nachricht auf Band hinterlassen. Wir rufen Sie sobald wie möglich zurück.'

'Verflucht', denkt der Anrufer. Er weiß, was bei Trainern die Aussage 'im Moment nicht erreichbar' bedeutet. Wahrscheinlich ist der Trainer derzeit auf einem Seminar, was bedeutet: Entweder ruft der Trainer abends nach Seminarende an, wenn der Anrufer bereits zu Hause weilt, oder er versucht den Anrufer nach seiner Rückkehr vom Seminar am späten Freitagnachmittag oder gar am Wochenende zu kontaktieren, wenn in dessen Büro der Anrufbeantworter läuft. Dann beginnt dasselbe Spiel von vorne. Nur dass der Schwarze Peter nun wieder beim Anrufer liegt.

Viele Trainer und Berater, die als Einzelkämpfer arbeiten oder mit anderen Solisten ein 'Netzwerk' bilden, sind schwer zu erreichen. Bittet man sie jedoch, ihre Ansagen auf dem Anrufbeantworter mit Aussagen wie 'Ich bin am Donnerstagvormittag wieder zu erreichen' zu konkretisieren, stößt man auf Ablehnung: 'Dann kann ich ja gleich aufs Band sprechen, bis wann man bei mir ungestört einbrechen kann.' Von einem kundenorientierten Denken zeugt eine solche Haltung freilich nicht. Denn ob in dem Büro eingebrochen wird oder nicht, ist - salopp formuliert - das Problem des Trainers oder Beraters. Der Kunde will den Anbieter möglichst problemlos erreichen, egal, ob dieser sein Büro gegen Diebstahl sichert oder einen Telefonservice beauftragt, die Anrufe während seiner Abwesenheit entgegenzunehmen.

Extras:
  • Zehn Tipps für den richtigen Einsatz des Marketing-Instruments Telefon
  • Fallbeispiel: Akquirieren und Lernen - Marketing-Aktion per Telefon mit Weiterbildungseffekt
  • Literaturtipps: Kurzrezensionen zweier Bücher zum Thema Telefon-Marketing
Autor(en): Bernhard Kuntz
Quelle: managerSeminare 91, Oktober 2005, Seite 48-53
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