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Insourcing statt Outsourcing

Kollegiales Training und Coaching bei Schwäbisch Hall

Dass Führungskräfte ihre Mitarbeiter coachen, ist nicht neu. Wenn aber Kollegen gleichgestellte Kollegen coachen, ist das etwas Besonderes. Schwäbisch Hall ist diesen Weg gegangen. Für ihr Kundenservice-Center hat die Bausparkasse ein Kommunikationscoaching nahezu komplett von einer externen Expertin auf die interne Belegschaft verlagert - und spart damit enorme Kosten. Wie aus einer Serviceschulung ein Selbstläufer wurde.

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Tilgungsraten, Nominalzinsen, Einmalzahlungen, Energierichtlinien und nicht zuletzt die kühne Architektur des geplanten Wintergartens am Eigenheim: Endlich sind die Fakten geklärt und die Schwärmereien gestoppt. Der Kunde am anderen Ende der Leitung legt auf. Dann: zwanzig Sekunden Pause - gerade genug, um tief durchzuatmen und einen Schluck aus der Wasserflasche zu nehmen, bevor das Telefon erneut klingelt. Der nächste Kunde will freundlich und kompetent beraten werden. Und das sofort, denn eine Warteschleife gibt es nicht.

So sieht der Alltag der Telefonberater im Kundenservice-Center (KUC) der Bausparkasse Schwäbisch Hall, das vom Tochterunternehmen VR Kreditwerk betrieben wird, aus. Hier werden nicht nur Adressen geändert und Kontoauszüge verschickt, sondern zur täglichen Routine gehört es auch, die Anfragen unsicherer Sparer zu beantworten, auf das Drängen eiliger Immobilienhändler zu reagieren oder mit mitteilsamen Bauherren zurechtzukommen.

Seit Gründung der Abteilung 1998 werden im KUC alle eingehenden Anrufe von Bausparkunden entgegengenommen, allein von Januar bis August September 2007 waren es 1,84 Millionen Gespräche. „93 Prozent der Anfragen werden bei uns abschließend geklärt“, erklärt Joachim Ziegler. Der Abteilungsleiter des KUC ist überzeugt: Dass dies den rund 160 KUC-Mitarbeitern gelingt, liegt nicht zuletzt an dem Trainings- und Coachingkonzept, das im KUC installiert wurde und sich im Laufe der Zeit zu einer umfangreichen PE-Maßnahme entwickelt hat.

Extras:

  • Firmenporträt: Die Schwäbisch Hall-Gruppe.
  • Übersicht: Trainingsmaßnahmen im Kundenservice-Center von Schwäbisch Hall 1999-2007.

Autor(en): Sylvia Lipkowski
Quelle: managerSeminare 117, Dezember 2007, Seite 60 - 66 , 15822 Zeichen

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