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Die schwierigste Disziplin der Kommunikation
Die schwierigste Disziplin der Kommunikation

Ziellos zuhören

Aktives Zuhören gilt vielen als das Nonplusultra der Kommunikation. Für den Einsatz im Arbeitsleben ist die Technik aber nur bedingt geeignet, oft wirkt sie sogar kontraproduktiv, sagt Anja Niekerken. Die Kommunikationsexpertin schlägt eine andere Zuhörvariante vor. Die ist vom Prinzip her simpel, in der Anwendung aber alles andere als einfach – auch weil sie Mut erfordert.

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Hilfsmittel für Therapeuten mit verkorkstem Menschenbild: Wie die Technik des aktiven Zuhörens entstanden ist und wofür sie eigentlich gedacht war

Zwecklose Zweckorientierung: Wie aktives Zuhören oft als Manipulationsinstrument verkauft wird und warum es als solches nicht funktioniert  

Echtes Interesse statt künstliches Grunzen: Warum aktives Zuhören im Grunde völlig überflüssig ist

Gefühlter Identitätsangriff: Warum wir bei abweichenden Meinungen plötzlich nur noch die Hälfte hören und wie sich dem entgegenwirken lässt

Es geht nicht um mich: Wie sich der eigene Konversationsnarzissmus in den Griff bekommen lässt 

Volle Aufmerksamkeit aufs Gegenüber, kritisches Auge auf sich selbst: Die Zauberformel des ziellosen Zuhörens


Cover managerSeminare 278 vom 23.04.2021

Kaum ein Kommunikationsseminar, in dem diese Technik nicht gelehrt wird. Kein Führungsratgeber, der sie nicht zumindest anreißt. Sie wird unter Coachs und Trainerinnen ebenso hoch gehandelt wie unter Managementberatern. Gezählt wird sie gemeinhin zur hohen kommunikativen Kunst, vielen gilt sie als die beste Art und Weise des Zuhörens. Spätestens jetzt dürfte jede und jeder wissen, wovon die Rede ist: Na klar – tada: vom aktiven Zuhören.

Und ja, grundsätzlich ist aktives Zuhören auch wirklich eine großartige Idee. Nur hat diese Idee leider genau das gleiche tragische Schicksal erfahren wie so viele andere gute Ideen: Der ursprüngliche Sinn und damit das wirklich Gute daran ist verloren gegangen. Zugespitzt formuliert: Die gute Idee ist degeneriert. Carl Rogers, der geistige Vater der Technik, würde sich jedenfalls im Grabe umdrehen, wenn er wüsste, wie und vor allem wozu sie heute oft eingesetzt wird. Denn das hat nur noch wenig mit dem zu tun, worum es dem Psychologen ging.

Um Rogers' Intention zu verstehen, muss man sich die Zeit ansehen, in der er wirkte. Das waren vor allem die 1940er- und 1950er-Jahre. Damals wurde der Mensch in der Psychologie vor allem als zügelloses Triebwesen betrachtet und jegliche Formen psychischer Störungen als Geisteskrankeit, die sich am besten mit harter Hand kurieren lässt. Ganz oben auf dem üblichen Behandlungsplan standen dabei Elektroschocks und Eisbäder. Wie hoch die Erfolgsquote solcher Prozeduren war, ist leicht zu erraten: Sie ging gegen null. Zumeist wurden die Patienten zusätzlich traumatisiert und ihre psychischen Störungen noch verschlimmert.

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Hilfsmittel für Therapeuten mit verkorkstem Menschenbild

Vor dem Hintergrund des offensichtlichen Scheiterns der gängigen therapeutischen Ansätze verzog Carl Rogers einen geistigen U-Turn: Als einer der Ersten betrachtete er Störungen der Psyche bzw. der Persönlichkeit als individuell. Das war damals revolutionär. Noch außergewöhnlicher war sein Behandlungsansatz: eine therapeutische Gesprächsführung, die nicht direktiv, sondern non-direktiv verläuft, in der der Therapeut (damals gab es so gut wie keine Therapeutinnen) dem Patienten oder der Patienten nicht autoritär, sondern einfühlsam begegnet, indem er ihn oder sie nicht als krankes Triebtier, sondern konsequent als wertzuschätzendes Wesen betrachtet. Er formulierte ihn aus und gab ihm einen Namen, unter dem er therapeutische Geschichte schreiben sollte: die klientenzentrierte Gesprächsführung.

Um es Therapeuten zu erleichtern, diese „ungewöhnliche“ Haltung einzunehmen, formulierte Rogers eine Reihe von Zuhör-Parametern wie „Blickkontakt halten“, „nicht unterbrechen“, „bestätigende Signale senden“ oder „die eigene Meinung hintenanstellen“ (siehe Kasten „Die Parameter guten Zuhörens nach Carl Rogers“). Mit steigender Popularität von Rogers' Ansatz im Fachbereich schwappten seine Gedanken – vor allem eben jene zum Zuhörern – auch in die Wirtschafts- und Weiterbildungswelt über. Subsumiert wurden sie unter dem Begriff „Aktives Zuhören“, was damit zusammenhängt, das man sich hauptsächlich auf die Verhaltens- und weniger auf die Haltungshinweise Rogers' konzentrierte, schlicht und einfach deshalb, weil sich Erstere besser vermitteln lassen. Seitdem haben unzählige Führungs- und Fachkräfte in Seminaren paarweise ihre Gestik und Sitzpositionen imitiert und sich dabei mehr in die Augen geschaut als ihrem Partner oder ihrer Partnerin beim romantischen Abendessen mit Kerzenschein. Dagegen ist grundsätzlich erst einmal nichts zu sagen, denn Aufmerksamkeit für andere zu trainieren, ist per se sicher keine schlechte Sache.

Die Parameter guten Zuhörens nach Carl Rogers


Carl Rogers hat die folgenden Zuhörparameter Anfang der 1940er-Jahre verfasst, um Psychologen ein Hilfsmittel für therapeutische Gespräche an die Hand zu geben. Denn überhaupt tiefere Gespräche mit Patienten zu führen, war für viele Therapeuten jener Zeit, in der psychische Störungen noch mit Elektroschocks und Eiswasserbädern „behandelt“ wurden, Neuland.

  • Konsequentes Einlassen auf das Gegenüber, ausgedrückt durch die eigene Körperhaltung.
  • Die eigene Meinung hintenanstellen.
  • Bei Unklarheiten nachfragen.
  • Nicht werten heißt nicht gutheißen.
  • Nicht unterbrechen und Pausen aushalten.
  • Dem Sprecher Zeit geben, die eigenen Gedanken zu sortieren.
  • Die eigenen Gefühle beachten.
  • Die Gefühle des Gegenübers beobachten, erkennen und ansprechen.
  • Bestätigende Signale senden.
  • Nicht unterbrechen.
  • Blickkontakt halten.
  • Vorwürfe und Kritik nicht persönlich nehmen.
  • Sich in den Sprecher hineinversetzen.
www.managerseminare.de; Carl Rogers: Die nicht-direktive Beratung, Fischer 1942. 

Fragwürdig wird es allerdings, wenn man sich anschaut, wie viele dieser Seminare verkauft wurden oder auch immer noch verkauft werden: „Lernen Sie aktives Zuhören, … um Ihr Gegenüber leichter von Ihrer Position zu überzeugen, … um eine Person zu einer bestimmten Handlung zu aktivieren, … um Ihre Mitarbeitenden zu motivieren.“ Um das Kind beim unschönen Namen zu nennen: Aktives Zuhören wird oft als eine Art Manipulationstechnik vermittelt. Das widerspricht nicht nur Rogers' ursprünglicher Intention, es konterkariert sie geradezu.

Aktives Zuhören lässt sich nicht als Überzeugungsinstrument nutzen

Nicht minder fragwürdig ist – lässt man den moralischen Aspekt einmal beiseite –, wie wirksam diese Technik als „Überzeugungsinstrument“ überhaupt ist. Denn Menschen sind bessere Beobachter, als die meisten ahnen. Gerade in intensiver Face-to-Face-Kommunikation könnnen wir – zumindest auf unbewusster Ebene – im Gegenüber lesen wie in einem Buch. Genauer gesagt: Wir registrieren sogenannte Mikrosignale – winzige Hinweise der Körpersprache –, die uns intuitiv viel mehr verraten, als wir bewusst wahrnehmen. Etwa, dass das Gegenüber es nicht ganz ehrlich mit uns meint, eine versteckte Agenda verfolgt, eine Show abzieht, uns „heimlich“ von etwas zu überzeugen sucht. Da kann er oder sie noch so „aktiv zuhören“.

Aber selbst wenn man aktives Zuhörern nur in bester Absicht praktizieren will, nur deshalb, um dem anderen ein gutes Gefühl zu vermitteln, es ihm zu erleichtern, sich zu öffnen, weil man mehr von ihm erfahren will … selbst dann ist davon eher abzuraten. Denn wie wirkt eine Person, wenn sie wirklich „aktiv“ zuhört – also kontinuierlich nickt, regelmäßig bestätigende Laute von sich gibt, die eigene Körperhaltung spiegelt, permanent Blickkontakt hält, einen nie unterbricht? Im Zweifelsfall wie ein Therapeut oder eine Therapeutin – da fehlt nur noch der weiße Kittel. Dass Therapeutinnen oder auch Coachs ihren Klienten aktiv zuhören, gehört zu ihrem Job. Ihnen sollte man die Anwendung dieser Technik aber bitte auch überlassen.

Bei echtem Interesse ist aktives Zuhören überflüssig

Zumal es überhaupt nicht notwendig ist, aktives Zuhören zu „praktizieren“. Es reicht, aufmerksam zuzuhören, mit Offenheit und echtem Interesse, ohne Erwartungen, ohne zu bewerten und vor allem ohne eigene Agenda, sozusagen ziellos – abgesehen natürlich von dem einen grundlegenden Ziel, mehr über das Gegenüber und von diesem zu erfahren. Denn dann machen wir all das, was zum aktiven Zuhören dazugehört, ganz von alleine. Allerdings immer auf natürliche Art und Weise, sodass nicht die Gefahr besteht, dass es aufgesetzt, einstudiert oder therapeutisch wirkt.

Die Grundvoraussetzung für diese Art des reinen, des ziellosen Zuhörens ist Zeit, oder genauer gesagt, die Bereitschaft, sich Zeit fürs Gegenüber und seine Gedanken zu nehmen. Betrachten wir unsere Zeit als begrenzt, dann kommen ganz schnell Gedanken wie „Können wir mal zum Punkt kommen …“, „Das ist jetzt doch nicht relevant …“ oder „Zurück zur Sache …“ oder, oder, oder. Dann sind wir mit unserer Aufmerksamkeit nur noch teilweise beim Gegenüber, zum anderen Teil damit beschäftigt, zu überlegen, wie sich das Gespräch beschleunigen lässt. Dann sind wir nicht mehr ziellos. Und dann können wir auch nicht mehr offen sein, weil wir das Gesagte automatisch auf Relevanz prüfen und uns selektiv darauf konzentrieren, was wir für wichtig halten, während wir das aus unserer Sicht Unwichtige gedanklich beiseitewischen. Dann hören wir nicht mehr nur zu.

Mehr zum Thema

Anja Niekerken: Das Geheimnis richtigen Zuhörens – Wie Sie erfolgreicher und besser kommunizieren.

Springer 2020, 19,99 Euro.

In den meisten Kommunikationsbüchern geht es vor allem darum, wie wir unsere Inhalte am besten an den Mann oder die Frau bekommen. In diesem Buch blickt die Autorin (fast) ausschließlich auf die andere Seite der Kommunikation: das Zuhören. Was macht gutes Zuhören aus? Warum gelingt es so oft nicht? Und wie geht es besser? Dazu verwebt Anja Niekerken wissenschaftliche Erkenntnisse mit persönlichen Eindrücken aus ihren Seminaren und Coachings sowie mit ihren Erfahrungen als Führungskraft.

Ralf Braun: Achtsamkeit als Teamkonzept – Miteinander mindful. 

www.managerseminare.de/MS248AR14

Gutes Zuhören und Achtsamkeit gehen Hand in Hand. Mithin trainieren Teams, die Achtsamkeitskonzepte verfolgen, immer auch, einander besser zuzuhören. Wie sie dabei vorgehen und wie sich die so gewonnene Zuhörqualität im Speziellen und die höhere Achtsamkeit im Allgemeinen auf die Zusammenarbeit auswirken.

Überhaupt ist das Nicht-Bewerten der Dreh- und Angelpunkt des ziellosen Zuhörens. Je besser es gelingt, sich nicht permanent zu fragen, ob es gut oder schlecht, stimmig oder nicht stimmig ist, was unsere Gesprächspartnerin sagt, desto besser gelingt auch das Zuhören. Nicht beziehungsweise nicht sofort zu bewerten, sondern nur wahrzunehmen, ist ungewohnt und erfordert mithin Übung. Wenn man es jedoch immer wieder bewusst versucht, wird es immer besser gelingen. Dabei hilft es, sich regelmäßig vor Augen zu führen, dass Nicht-Bewerten nicht bedeutet, dass man die Position des Gegenübers teilt. Das sind zwei Paar Schuhe. Oder, wie Carl Rogers es in seinen Parametern guten Zuhörens für Therapeuten formuliert hat: „Nicht werten heißt nicht gutheißen.“

Andere Meinungen werden oft als persönlicher Angriff gewertet

Besonders schwer fällt das Nicht-Werten, wenn das Gegenüber Meinungen äußert, die unseren Grundeinstellungen und Überzeugungen entgegenlaufen. Denn unsere Überzeugungen sind Teil unserer Persönlichkeit, wer sie konterkariert, greift uns gefühlt somit immer auch ein Stück persönlich an, er attackiert sozusagen unsere Identität. Ein typischer (Schutz-)Reflex besteht darin, als Zuhörerin in die Rolle einer Staatsanwältin zu verfallen, die im Gesagten nach Widersprüchen sucht, um die Glaubwürdigkeit des Angeklagten in Frage zu stellen, oder nach Ansatzstellen, um dessen Aussagen aushebeln zu können. Das ist extrem zielgerichtetes Zuhören, ein Modus, in dem man garantiert nichts Neues erfährt, geschweige denn Tiefe im Gespräch erreicht.

Im Fall der Fälle zu verstehen, warum einen eine bestimmte Aussage so triggert, und sich klarzumachen, dass das Gegenüber einen keinesfalls provozieren oder gar angreifen will, ist bereits die halbe Miete, um eine solche Reaktion zu vermeiden und im Modus des ziellosen Zuhörens zu bleiben: „Das geht mir zwar gegen den Strich, aber es geht nicht gegen mich.“ Wie alle unbewussten psychologischen Mechanismen verliert auch dieser einen erheblichen Teil seiner Zugkraft, wenn er bewusst gemacht wird. Die andere Hälfte kann ein Gedankenexperiment liefern. „Nur mal angenommen: Was wäre, wenn meine Gesprächspartnerin recht hat?“ Sich auf ein solches Experiment einzulassen und weiter aufmerksam zuzuhören, wenn eine Person eine grundlegend gegenteilige Position vertritt, erfordert neben Selbstbeherrschung vor allem auch Mut. Denn in diesem Fall geht man bewusst die Gefahr ein, die eigene Meinung ändern zu müssen.

Aufmerksam zuzuhören, wenn eine Person eine gegenteilige Position vertritt oder etwas äußert, das den eigenen Überzeugungen widerspricht, erfordert Mut. Denn man begibt sich damit in die Gefahr, die eigene Meinung womöglich ändern zu müssen.

Beim Zuhören haben fast alle Menschen narzisstische Tendenzen

Ein anderer psychologischer Mechanismus, der dem reinen Zuhören regelmäßig in die Parade fährt, ist die – von Person zu Person unterschiedlich ausgeprägte, aber bei fast jedem Menschen vorhandene – Neigung, die Gesprächsführung zu übernehmen und den Fokus auf sich selbst zu lenken. „Conversational Narcissism“ (Konversationsnarzissmus) nennt der US-Soziologe Charles Derber diese Tendenz. Typische dazugehörige „tendenziöse“ Formulierungen sind etwa „Das kenne ich …“, „Das ist mir auch schon passiert …“, oder „Das ist genau wie …“ – und zack, schon sind wir bei uns und unserer Geschichte und haben das Erzählruder übernommen.

Grundsätzlich ist natürlich nichts dagegen zu sagen, von eigenen vergleichbaren Erlebnissen oder Erfahrungen zu berichten. Das Problem besteht vielmehr darin, dass wir – überspitzt formuliert – oft nur zuhören, um genau das tun zu können. Wir warten auf die Stichworte, die uns endlich erlauben, von uns zu erzählen – was so viel Aufmerksamkeit kostet, dass wir nur noch die Hälfte von dem mitbekommen, was das Gegenüber erzählt. Zudem sind wir dann mit unseren eigenen Geschichten oft einfach zu früh dran. Unsere Gesprächspartnerin hat eigentlich noch nicht „auserzählt“, bei unserem Gesprächspartner stellt sich das (berechtigte) frustrierende Gefühl ein, dass wir uns gar nicht wirklich für dessen Worte interessieren, dass wir nicht wirklich zuhören.

Um den eigenen Konversationsnarzissmus in den Griff zu bekommen, hilft es ungemein, sich immer wieder bewusst zu machen, dass es beim Zuhören nicht um einen selbst geht. Es geht nicht um die eigenen Erfahrungen, nicht um die eigenen Ideen. All das muss (erst einmal) draußen bleiben. Beim reinen, ziellosen Zuhören geht es einzig und allein um das Gegenüber, er oder sie ist in diesem Moment der Star. Parallel dazu gilt es jedoch auch, sich selbst im Blick zu behalten, sich zu fragen, ob man wirklich noch wertfrei zuhört oder ob man sich bereits in der Rolle der Staatsanwältin befindet. Oder ob man wirklich noch ganz beim Gesprächspartner ist, oder nicht doch gerade darauf wartet, endlich die eigene Geschichte erzählen zu können. Volle Aufmerksamkeit aufs Gegenüber bei gleichzeitig kritischer Aufmerksamkeit auf sich selbst, das ist die Zauberformel ziellosen Zuhörens und gleichzeitig die große Herausforderung, die dieses zur vielleicht schwierigsten Disziplin der Kommunikation macht.

Die Autorin: Anja Niekerken arbeitet als Trainerin und Coach. Kommunikation, Persönlichkeitsentwicklung und Führung sind ihre Schwerpunktthemen, über die sie auch Vorträge hält und Bücher schreibt. Kontakt: www.anjaniekerken.de  

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