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Dienstleistung üben und erleben

Service-Training

Um den Dienst am Kunden zu verbessern, braucht ein Dienstleistungsanbieter nicht nur zufriedene, sondern auch offene und wachsame Mitarbeiter, die sich in die Welt des Kunden einfinden können. Ein Service-Training, das diese Aufgabe erfüllen soll, ist 'Serv-Train'.

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Nicht nur für Dienstleister ist Service- und Kundenorientierung ausschlaggebend. Immer mehr Unternehmen setzen gezielte Kundenbindungs- und Kundengewinnungsstrategien ein, um eine möglichst hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen und damit die Kundenbindung zu verstärken. Und um sich von den Wettbewerbern abzuheben, reicht die Kundenzufriedenheit sogar oftmals gar nicht mehr aus - hier ist Kundenbegeisterung gefragt: Die Erwartungen des Kunden an ein Produkt oder eine Dienstleistung sollen 'übererfüllt' werden. Doch wie erreicht ein Unternehmen dieses hoch gesteckte Ziel? Was kann es tun, um seine Kunden zufrieden zu stellen oder sogar zu begeistern?

Eines steht fest: Die Basis für einen zufriedenen Kunden sind die Mitarbeiter, die das Produkt oder die Dienstleistung an den Mann oder die Frau bringen. Aus diesem Bedarf heraus hat das Dienstleistungszentrum Bildung der Deutschen Bahn AG zusammen mit der früheren Swiss Air, den Dorint Hotels und KIM Training und Consulting ein Servicetraining entwickelt, welches genau an diesem Punkt ansetzt: der serviceorientierten Schulung von Mitarbeitern.

Serv-Train ist ein handlungs- und teilnehmeraktives Training. Die Devise lautet: 'Das Seminar soll Spaß machen und zeigen, dass auch der Umgang mit dem Kunden Spaß machen kann.' Die Lerninhalte werden auf lockere Weise vermittelt, der Trainingsablauf ist nicht starr festgelegt, sondern soll mit den Teilnehmern gemeinsam gestaltet werden.

Autor(en): Pia Schilling
Quelle: management&training 12/03, Dezember 2003, Seite 44 - 45

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Artikel aus management&training 12/03:

Bild zur Ausgabe 12/03
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