Wer das Sagen hat, muss fragen

Direktor Schmitz kommt ins Schwärmen. Voller Enthusiasmus beschreibt er Bezirksleiter Müller die Position, die in absehbarer Zeit vakant wird. Ab und an rutscht Müller unruhig auf seinem Stuhl hin und her und räuspert sich. Aber das merkt Schmitz kaum. Nach gut einer Stunde bedankt sich Müller und verlässt geknickt das Büro. Einen Monat später kündigt er. Was ist schief gelaufen? Aus Angst vor Kontrollverlust tappt die Führungskraft Schmitz in die 'Sage-Falle', das heißt, sie spricht vor allem selbst und trifft Anordnungen, ohne die Meinung von Müller zu erfragen.

Die Tendenz einer solchen Gesprächsführung trifft für fast alle Manager zu: Führungskräfte fragen zu wenig. Doch Fragen, ausreden lassen und aufmerksames Zuhören tragen viel zu einer Verbesserung der Kommunikation zwischen Führungskraft und Mitarbeiter bei. Eine wertvolle Umsetzungshilfe dafür bietet die AFA-Technik. Das Kürzel steht für die drei Frage- und Gesprächsphasen 'Absicht klären', 'Frage stellen' und 'Aktiv zuhören'.

In der Phase 'Absicht klären' macht die Führungskraft den Mitarbeiter mit den Hinter- und Beweggründen der Frage(n) vertraut. In der zweiten Phase wird die eigentliche Frage gestellt. Dabei muss die Führungskraft darauf achten, dass sie keine rein rhetorische Frage an den Mitarbeiter richtet, dass sie den Antwortspielraum des Befragten nicht durch suggestive oder stark einengende Formulierungen vorab einschränkt und dass ihre Frage möglichst keine Doppeldeutigkeiten oder Unterstellungen enthält.

Die letzte Phase – 'Aktiv zuhören' – ist besonders wichtig. Oft stellen Führungskräfte Fragen und schenken der Antwort keine ausreichende Aufmerksamkeit. Aktiv zuhören heißt: sich voll auf den Gesprächspartner zu konzentrieren, Blickkontakt halten, gelegentlich mit 'hmmm', 'ja', 'aha' dem Gegenüber zeigen, dass man ihm geistig folgt, nicht zu unterbrechen und bei längeren und/oder unscharfen Ausführungen die Botschaft in eigenen Worten zusammenzufassen.

Nur durch Fragen kann die Führungskraft ihre eigene Denkhaltung in Frage stellen und mögliche Vorurteile oder Informationsdefizite ausgleichen. Jede angemessene Frage ist eine Aufwertung des Mitarbeiters. Er fühlt sich anerkannt und ernst genommen. Und das fördert letztlich seine Leistung.

Extras:

• Selbsttest: Fragen Sie genug?
  
• Info-Kasten: Deshalb sind Fragen so wichtig.
  
• Ãœbersicht: Fatale Fragen, die ihr Ziel verfehlen.
  
• Der Fragenwürfel: die drei wichtigsten Dimensionen zur Gestaltung von Fragen.
  
• Info-Kasten: Das bewirken angemessene Fragen.