Management

Kundenorientierung

Der Königsweg zum Kunden

Gibt es allgemeingültige Erfolgskriterien für kundenorientierte Unternehmen? Theoretisch ja. Eine konsequent kundenorientierte Denke aller Mitarbeiter und eine Unternehmensorganisation, die sich auf ihre Kunden ausrichtet. Doch warum ist die praktische Umetzung nur so schwierig?
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Keine guten Ergebnisse in Sachen Kundenzufriedenheit lieferte das zum dritten mal unter der Ägide des Marktforschungsinstitut Emnid und des Münchner Betriebswirtschaftlers Prof. Anton Meyer durchgeführte Deutsche Kundenbarometer für das abgelaufene Jahr. Das Deutsche Kundenbarometer befragt in einer Längsschnittstudie jedes Jahr fast 200.000 Kunden. Dabei werden die Veränderungen in der Kundenzufriedenheit gegenüber dem Vorjahr deutlich. Wird es besser oder schlechter mit Deutschlands Unternehmen? Fazit 94: Es wird schlechter. Das, so Meyer, sei der generelle Trend bei fast allen 38 untersuchten Branchen, von Automobilclubs bis Zeitschriften: „Ausschlaggebend für die sinkende Kundenzufriedenheit ist, daß in den alten Bundesländern fast alle Branchen signifikant schlechter geworden sind. Doppelt so stark gefallen wie die Kundenzufriedenheit ist im gleichen Zeitraum die Beurteilung des von den Kunden wahrgenommenen Preis-Leistungs-Verhältnisses.” Eine Trendwende verzeichneten zahlreiche Unternehmen hingegen im Hinblick auf ihre Gewinnsituation: 1994 konnten sie wieder schwarze Zahlen vermelden, für die krisengeplagte Deutsche Lufthansa AG brachte das abgelaufene Jahr sogar das beste Ergebnis der Nachkriegsgeschichte.

Fazit: Von den flächendeckend eingeleiteten Schlankheitskuren und Leanmanagement-Konzepten haben die Unternehmen betriebswirtschaftlich profitiert, die Kunden allerdings nicht. Flache Hierarchien, kurze Entscheidungswege und die Verlagerung von Entscheidungskompetenz auf ehemals „untere” Hierarchieebenen ziehen nicht zwangsläufig ein mehr an Kundenorientierung nach sich. Denn zum kundenorientierten Unternehmen bedarf es zweier Voraussetzungen: Einer kundenorientierten Einstellung aller Mitarbeiter im Unternehmen und einer Unternehmensorganisation, die die Mitarbeiter dabei unterstützt, im Sinne des Kunden zu handeln – und zu dessen Nutzen.

Letzterem wollen Unternehmen nunmehr mit TQM- und Reengineering-Konzepten Rechnung tragen. Total Quality Management definiert Qualität als das Erfüllen von Kundenanforderungen…
Autor(en): Jürgen Graf
Quelle: managerSeminare 19, April 1995, Seite 66-75
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