Management

Kundenorientierung

Das Märchen vom König Kunden

Der Abschied vom Verkaufen ist eingeläutet. Edgar Geffroys gleichnamiges Buch macht die Runde durch die Vertriebsabteilungen. Partnerschaft jenseits des Egoismus ist die Devise. Zu früh für die hiesige Dienstleistungswüste, in der das 'allein gegen den Rest der Welt'-Prinzip noch den Verkäufer-Alltag bestimmt? Nicht ganz: Die Einsicht, daß langfristig nur Kundenorientierung Geschäftserfolg garantiert, setzt sich durch. Geerd Philipsen von tetralog Bremen nennt zehn beliebte Mythen, die wirklich guten Kundenbeziehungen noch im Weg stehen.
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Mehr als alles andere behindern veraltete Mythen den wirklichen Wandel der Unternehmen. Nur wer die persönliche Bereitschaft aufbringt, die eigenen Wertsysteme auf die Existenz solcher Glaubenssätze zu überprüfen und diese im Zuge einer effektiven Veränderung aufzugeben, kann sich als Dienstleister langfristig behaupten. Der Wandel des Verkaufens fängt bei der Veränderung überholter Glaubenssätze an:

Mythos 1: König Kunde.

'Der Kunde ist König': Ein oft gehörtes, nie erreichtes Credo. Hand aufs Herz: Will wirklich jemand monarchistische Strukturen im Geschäftsleben? Absolutismus als Ordnungsprinzip der Wirtschaft? Die Komplexität und die Dynamik eines globalen Marktes läßt sich mit isolierten Entscheidungen nicht mehr bewältigen. Teamarbeit ist angesagt.
Sicher: Der Kunde bezahlt für die Erfüllung seiner Vorstellungen - und nicht der des Anbieters). Seine Probleme stehen im Mittelpunkt, seine Zufriedenheit sichert die Existenz des Dienstleisters. All das verschafft dem Kunden einen außergewöhnlichen Status. Doch nicht 'König', sondern 'Kunde ohne wenn und aber', ist der passende Ausdruck.
Kunden wollen professionell behandelt werden. Professionelle Dienstleister verbessern die Qualität eines Prozesses fortlaufend. Offenheit, Wertschätzung, Einhalten von Vereinbarungen auch und gerade in einem sich wandelnden Umfeld sind Türen zu einer partnerschaftlichen Beziehung…
Autor(en): Geerd Philipsen, Andrea Bittelmeyer
Quelle: managerSeminare 35, März 1999, Seite 32-37
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