Management

Kundenorientiertes Verhalten

Den Kundenkontakt optimal gestalten

Der Begriff Kundenorientierung wird in allen Unternehmen groß geschrieben und als selbstverständlich angesehen, Die Realität sieht unterdessen jedoch ganz anders aus. Die Orientierungslosigkeit in der Beziehung mit dem Kunden beginnt bereits in der Telefonzentrale und setzt sich im Innen- und Außendienst fort. Schon kleine Fehler können große Folgen für ein Unternehmen auslösen. Was die Mitarbeiter oft nicht berücksichtigen, ist die Tatsache, daß sie durch falsches Verhalten nicht nur für die Firma wichtige Kunden vergraulen, sondern auch das Image des eigenen Unternehmens aufs Spiel setzen. Denn: Für den Kunden ist der Mitarbeiter die Firma.
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Eigentlich wollte man ja nur mal schnell eine Kleinigkeit erfragen, doch bereits nachdem die letzte Ziffer gewählt wurde, war es mit dem „eigentlich“ vorbei. Mindestens 20 Mal muß man es klingeln lassen bis überhaupt jemand ans Telefon geht. Hat man dann seinen eigenen Namen und den des gewünschten Partners genannt, kann man von Glück sprechen, wenn ein „Ich verbinde Sie“ zu hören ist, denn meistens erklingt nur ein Knacken, das signalisiert, daß man offensichtlich in der Leitung weitergeschickt wurde. Nach drei weiteren Verbindungen, die einem leider auch nicht weiterhelfen konnten, landet man (vielleicht) beim richtigen Ansprechpartner - und der ist dann gerade nicht an seinem Platz. Ende des Gesprächs, Ende der Nerven, Ende der kostbaren Zeit. Das ist nicht etwa die Beschreibung eines Alptraums, sondern Realität, die inzwischen durch erforschtes Zahlenmaterial über kundenorientiertes Verhalten in Unternehmen belegt wird…
Autor(en): Elke Abels
Quelle: managerSeminare 19, April 1995, Seite 90-95
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