Die Stoische Reflexion

Malen Sie sich aus, eine Mitarbeiterin erzählt aufgebracht: „Der Kunde ist weg. Er hat gerade seinen Vertrag gekündigt und bei der Konkurrenz unterschrieben.“ Was geht Ihnen als Führungskraft jetzt durch den Kopf? Ich wette, Sie werden in Gedanken den Schaden vermessen. Aber in der Sache ist nichts mehr zu verändern. Der Kunde hat seinen Hut genommen, der Kunde ist weg.

In solchen Situationen empfiehlt sich eine Coachingmethode, die auf Weisheit setzt, die „Stoische Reflexion.“ Die Stoiker gehen davon aus, dass wir nicht die äußeren Ereignisse kontrollieren können, aber unsere Gedanken und Reaktionen darauf. In vier Schritten lässt sich die Methode bei sich selbst und anderen anwenden. Gehen wir sie anhand des Beispiels einmal durch. Im ersten Schritt geht es um die Frage: Worin genau besteht die sachliche Herausforderung? Es gibt einen Umsatzverlust zu beklagen, der Kunde ist abgewandert zur Konkurrenz. Im zweiten Schritt wird analysiert, welche Emotionen das auslöst. Was denke ich selbst angesichts dieser Nachricht? Und welche Gefühle werden dadurch bei mir ausgelöst? Dieselben Fragen gilt es auch dem Teammitglied zu stellen. Eine mögliche Antwort: „Es macht mich wütend, dass jemand einen Vertrag einfach kündigt, ohne vorher das Gespräch zu suchen. Und ich fühle mich unsicher, ob ich etwas falsch gemacht habe im Umgang mit dem Kunden.“

Die Leitfragen im dritten Schritt: Was kann ich in dieser Situation kontrollieren? Und was liegt außerhalb meiner Kontrolle? Dabei kann die Einsicht ans Licht kommen: Die Entscheidungen anderer Menschen lassen sich so wenig kontrollieren wie das Wetter. Manchmal regnet es aus heiterem Himmel. Und es wäre töricht, sich darüber aufzuregen. Und manchmal kündigt ein Kunde seinen Vertrag aus heiterem Himmel. Und es wäre töricht, sich darüber aufzuregen.

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Doch jetzt wird es besonders spannend, denn was ist in einer solchen Situation zu kontrollieren? Die Art, wie ich auf das Unkontrollierbare reagiere. Welche Einstellung lege ich an den Tag, und welche Schlüsse ziehe ich? Als Führungskraft könnte ich in dieser Situation mit dem Teammitglied besprechen: Welche Haltung hilft, mit der Situation konstruktiv umzugehen? Was lässt sich lernen für den künftigen Umgang mit Kunden? Vielleicht fühlen wir uns angeregt, die Kundenzufriedenheit aktiv abzufragen. Oder ich vergleiche zusammen mit dem Teammitglied unser Angebot mit dem der Konkurrenz, und wir verbessern die Konditionen. Oder wir entscheiden uns dafür, gemeinsam in einem Abschlussgespräch mit dem Kunden die Gründe für seine Kündigung zu klären und auf dieser Basis Lehren zu ziehen.

Damit sind wir beim vierten Schritt angelangt: Aus dem, was meiner Kontrolle unterliegt, wird ein Handlungsplan abgeleitet. Getreu dem Motto: An Rückschlägen können wir wachsen, aus vermeintlichen Niederlagen lassen sich wichtige Erkenntnisse gewinnen. Wenn unsere Firma zum Beispiel die Kundenbetreuung verbessert, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass künftig weniger Kunden abspringen. Kontrollieren lässt sich das zwar immer noch nicht. Aber durch die Stoische Reflexion habe ich alles getan, was in meiner Macht stand.

Foto: A. Heeger

​Der Autor: Martin Wehrle ist Karrierecoach und Coachausbilder mit eigener Akademie in Hamburg. Sein aktuelles Fachbuch heißt „Die 50 kreativsten Coaching-Ideen“. Kontakt: karriereberater-akademie.de