Know-how

Transfer Stories: Durch Erzählungen im Wissenspool der Experten fischen

Die Beraterin Christine Erlach hat ein Verfahren entwickelt, das das Know-how scheidender Mitarbeiter im Unternehmen sichert. Herzstück ihres Ansatzes sind Treffen, bei denen die Experten ungezwungen aus dem Nähkästchen plaudern.

Wenn langjährige Mitarbeiter in den wohlverdienten Ruhestand gehen, hinterlassen sie oftmals eine schmerzhafte Wissenslücke, die von den nachfolgenden Mitarbeitern nicht sofort geschlossen werden kann. Denn die neue Garde besitzt zwar des nötige Fachwissen, verfügt jedoch nicht über denselben Erfahrungsschatz wie ihr Vorgänger mit zwanzigjähriger Firmenzugehörigkeit. Einen Weg, diesen Schatz zu bewahren, bietet Christine Erlach von Narrata Consult, Burscheid. 'Transfer Stories' heißt ihr Ansatz, mit dem das Know-how eines scheidenden Mitarbeiters analysiert und zur Weitergabe an Fach- und Führungskräfte aufbereitet wird.

Unter Know-how versteht die Beraterin dasjenige Wissen, das eine Fachkraft zum Experten macht. Dazu zählt Erlach u.a. das Wissen um die Vorlieben und Eigenheiten von Kunden und Geschäftspartnern sowie Lösungsstrategien bei außergewöhnlichen Vorfällen. Das Problem dabei: 'Experten sind sich oftmals nicht bewusst, welche Erfahrungen sie weitergeben sollen, denn für sie ist ihr Wissen selbstverständlich', erklärt Erlach die Situation. Genau dieses Wissen soll die narrative Methode der Transfer Stories ans Tageslicht befördern. Kerngedanke der Methode ist das Erzählen. Die 'leaving experts' sollen, nur angeregt von wenigen offenen Fragen, ins Plaudern kommen und dabei ihr Wissensspektrum offen legen. 'Das funktioniert wie Fischen im trüben Teich', meint Erlach. Das Netz, das ausgeworfen wird, um alle Fische zu fangen, ist ein Mix aus Zuhören und Fragen, der den Experten ermuntern soll, noch mehr über seine Erfahrungen zu sprechen, so die Beraterin.

Der Vorgang ist in sechs Schritte unterteilt. Im ersten Schritt notieren alle Mitglieder der Abteilung, inklusive der Vorgesetzten, was sie vom ausscheidenden Mitarbeiter wissen möchten. Dieser wird im zweiten Schritt von der Beraterin gebeten, im Rahmen so genannter narrativer Interviews über seine Berufsjahre zu sprechen. Fragen wie 'Was war wichtig?', 'Was war schwierig?', 'Wie haben Sie reagiert?' sollen den Erzählprozess unterstützen, aber nicht lenken. 'Um eine erste Vorstellung vom Umfang des Expertenwissens zu bekommen, ist es wichtig, dass der Mitarbeiter Regie führt, nicht der Berater', erläutert Erlach.

Anschließend wird die Erzählung analysiert. Gesichtet und geordnet wird nach Wissens-Strukturen, Wissens-Kategorien und Wissens-Zusammenhängen, die sich aus den Geschichten des Mitarbeiters ableiten lassen. Diese Ergebnisse werden im vierten Schritt mit den Fragen abgeglichen, die das Abteilungsteam erarbeitet hat. Besteht auf einem Wissensgebiet noch Nachholbedarf, wird der scheidende Mitarbeiter dazu befragt. Das nun identifizierte Wissen wird in Tabellen angelegt, die u.a. die Ansprechpartner des Experten, seine Aufgaben und die dafür relevanten Dokumente erfassen.

Im fünften Schritt wird das Know-how des Experten, bestehend aus Fachwissen und Erfahrungswissen, auf einer CD verankert. 'Die CD dokumentiert also sowohl Fakten wie etwa die Ansprechpartner als auch besondere Informationen zu den Ansprechpartnern', verdeutlicht Erlach den Mehrwert. Im sechsten und letzten Schritt findet ein Transfer-Workshop statt, in dem ein Plan zur Wissensvermittlung für die verbleibende Zeit des Experten im Unternehmen entwickelt wird. Infos im Internet.
Autor(en): (ahe)
Quelle: Training aktuell 10/07, Oktober 2007
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