Employee Journey erfassen und verbessern

Employee Journey Mapping in fünf Schritten

1. Identifikation und Commitment der Beteiligten: Eine Employee Journey besteht aus den Interaktionen der Mitarbeitenden mit dem Unternehmen, in die viele Personen und Funktionen involviert sind: Führungskräfte, IT, HR etc. Beim Mapping gilt es, möglichst alle Perspektiven zusammenzubringen.
2. Entwicklung von Personas: Mitarbeitende haben je nach Team, Aufgaben und persönlichen Vorlieben unterschiedliche Anforderungen an die Employee Journey. Personas können helfen, dieser Heterogenität Rechnung zu tragen, die dafür aber sorgfältig gestaltet werden müssen.
3. Map erstellen: Pro Persona werden Landkarten mit den prägenden Stationen eines Beschäftigungsverhältnisses entworfen: Recruiting, Onboarding, Aufgabenverteilung, Umgang mit Erfolgen und Misserfolgen, Verhalten in schwierigen Zeiten etc.
4. Touchpoints optimieren. Die Berührpunkte werden der Reihe nach abgeklopft: Was genau passiert hier? Wie fühlen sich die Mitarbeitenden, was sagen und tun sie? Was klappt, wo gibt es Optimierungsbedarf? Aus den Beobachtungen erfolgt die Ableitung der Handlungsbedarfe.
5. Neue Journey implementieren: Die Optimierungen der Touchpoints werden von den jeweiligen Beteiligten umgesetzt. Feedback und Daten zeigen, ob die Umsetzung tatsächlich stattfindet oder ob es weitere Optimierungsschleifen braucht.

Typische Herausforderungen beim Journey Mapping

Beim Employee Journey Mapping besteht die Gefahr, dass wichtige Perpektiven fehlen, weil relevante Beteiligte nicht zu Wort kommen. Umso wichtiger ist die Einbindung aller Personen und Funktionen, die zur Experience beitragen. Eigentlich selbstverständlich, aber in der Praxis oft missachtet: Mitarbeitende zu Wort kommen lassen.

In Unternehmen gibt es eine Tendenz, über Employee Experience am grünen Tisch zu reden. Damit nicht Vermutungen oder Wunschdenken dominieren, werden jedoch dringend empirische Daten benötigt: Aussagen von Mitarbeitenden, Ergebnisse strukturierter Mitarbeiterbefragungen, die Analyse von Bewertungsportalen, Intranetkommentare etc. Auch Unternehmenszahlen zu Performance, Krankenstand oder Fluktuation sollten möglichst einfließen.

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Der Mangel an Daten führt bei der Entwicklung der Personas dazu, dass Mitarbeitertypen nicht spezifisch genug repräsentiert werden und die Rückschlüsse auf die Journey undifferenziert bleiben. Umso wichtiger ist es, die Mitarbeitenden am Persona-Prozess zu beteiligen, zumindest sollte ihr Feedback eingeholt werden. Bewährt hat sich auch, Personas in unabhängigen Gruppen parallel zu entwickeln und die Ergebnisse dann abzugleichen.

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