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Wegweiser im Großstadt-Dschungel

Servicetraining

Freundlichkeit, guter Service oder gar ein Lächeln. Nicht unbedingt Begriffe, die den Dienstleistern des öffentlichen Personennahverkehrs eigen sind. Im Gegenteil: schlecht gelaunte Fahrkartenverkäufer, mürrische Fahrer, falsche Beratung prägen die subjektive Empfindung der Nutzer von Bus und Bahn. Ein Trainingsprogramm der S-Bahn Berlin GmbH für kundenorientiertes Beraten und Verkaufen zeigt, dass es auch anders geht.

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Dr. Kramer, Leiter Marketing bei der S-Bahn Berlin, bringt es auf den Punkt: 'Der Serviceanspruch unserer Kunden wächst. Wir wollen da mindestens mithalten. Wir wollen heute wissen was unser Kunde morgen will.' Um dieses Ziel zu erreichen, ist er im ständigen Dialog mit den Mitarbeitern aus Beratung und Verkauf. 'Dieser Kontakt mit der Basis ist für uns enorm wichtig. Wir müssen wissen was los ist, was funktioniert und wo die Probleme sind. Nur so können wir umgehend reagieren', erklärt Kramer.

Zusätzlich zu diesem persönlichen Kontakt zwischen Führungs- und Mitarbeiterebene lässt die S-Bahn regelmäßige Kundenbefragungen durchführen. Und auch diese belegen: Die Kundenerwartungen an Service, Sicherheit und Sauberkeit, steigen. Bei den Anforderungen der Serviceorientierung an die Mitarbeiter zeigten die Befragungen jedoch schwankende Werte. Zur Stabilisierung und Verbesserung dieses Punktes beauftragte die S-Bahn Berlin GmbH ein Trainings-und Beratungsunternehmen, die flow consulting gmbh. Flow stieg im Frühjahr 2003 in den Beratungsprozess ein.

Die Mitarbeiter der S-Bahn Berlin arbeiten dauerhaft in einem schwierigen Verkaufs- und Beratungsumfeld. Bahnhöfe sind schließlich keine gemütliche Dorfstraße. Es herrscht Hektik, hohe Lautstärke, Zeitdruck und Anonymität. Teilweise werden die S-Bahn Mitarbeiter als Projektionsfläche für Stress und Frust missbraucht. In Gesprächen mit den Mitarbeitern fiel den Beratern auf, dass diese zum Teil hoch emotionalisiert durch einzelne unfreundliche und aggressive Kunden waren. Insbesondere jüngere weibliche Mitarbeiter hatten sogar Ängste, Kunden überhaupt etwas zu fragen. Andere wiederum hatten sich einen eher forschen Umgangston, á la 'Berliner Schnauze' angewöhnt, der beim Kunden allerdings auch nicht immer gut ankommt.

Autor(en): Joachim Simon, Dr. Wilfried Kramer
Quelle: management&training 04/04, April 2004, Seite 36 - 37

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