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Den Menschen im Kunden erreichen

Service-Training

Ein als Standard wiedererkennbarer, individueller Service rund um den Kunden soll die Loyalität der Fahrgäste zur Deutschen Bahn festigen. Das Ziel: Kundenbindung. Der Lösungsansatz: Service-Training. Innerhalb von nur vier Monaten schulte die Deutsche Bahn (DB) über 4.000 Zugbetreuer im Projekt 'Servicekompetenz an Bord'.

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45 Milliarden Euro umfasst ein Investitionsprogramm, mit Hilfe dessen die Bahn auf vielen Strecken die Alternative zu Auto und Flugzeug werden soll. Überzeugen will der größte europäische Verkehrskonzern nicht nur durch ein hochleistungsfähiges Netz und einen runderneuerten Wagenpark. Kundenfreundlichere Angebote und eine individuelle Betreuung sollen die Fahrgäste noch enger an die Bahn binden.

Die Fahrgäste fordern nicht nur pünktliche und moderne Züge, sie wollen sich während der Fahrt wohlfühlen und entsprechend bedient werden. Dazu gehört weit mehr als die Fahrplanauskunft, das Abknipsen der Fahrkarte und die Tasse heißer Kaffee. Es sind die Zugbetreuer, deren Verhalten - Testergebnissen zufolge - die Zufriedenheit der Gäste während der Reise im Schnitt zu 20 Prozent beeinflusst. Gerade in der Phase, in der die Bahn noch mitten in der Optimierung wesentlicher Aspekte wie Modernisierung und Pünktlichkeit steckt, kommt es auf die persönliche Betreuung des Kunden an.

Beispiel: Herr X wird zu spät zu seiner Besprechung kommen, weil der Zug schon bei der Abfahrt 20 Minuten Verspätung hat. Er ist verärgert und äußert seinen Unmut gegenüber dem Zugbetreuer. Persönliche Angriffe richtig einzuordnen, den Ärger des Fahrgastes abzufangen, sich bei ihm für die Verspätung zu entschuldigen - das erfordert vom Zugbetreuer sowohl Einfühlungsvermögen als auch ein sichere, strategische Dialogführung. Diese Kommunikationsfertigkeiten sind trainierbar.

Zur weiteren Qualifizierung ihres Zugbegleitdienstes kooperiert die Deutsche Bahn AG mit dem auf Training und Consulting spezialisierten Beratungsunternehmen AchieveGlobal.

Autor(en): Heiner Küpper
Quelle: management&training 12/02, Dezember 2002, Seite 20 - 21

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