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Kundenservice

Dafür bin ich zuständig

Die Bedeutung von Serviceleistungen zur Erfüllung der Kundenerwartungen ist unumstritten. Neben den angebotenen Produkten oder Dienstleistungen sorgt vor allem ein konsequent umgesetzter Customer-Service für eine langfristige Kundenbindung. Eine Schulung der Mitarbeiter ist unerlässlich. Kerstin Köhler von Expert schildert die Inhalte eines solchen Trainings für den Königsweg zum Kunden.
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Verändertes Anspruchsdenken, global verfügbare Produkte und somit steigender Wettbewerb zwingen Unternehmensentscheider zur schonungslosen Prüfung bisheriger Unternehmenskonzepte. Das betrifft sowohl Marketing-und Vertriebsstrategien (externer Customer-Service), als auch Führungsstil und Unternehmenskultur (interner Customer-Service). Einige Unternehmen haben erkannt, dass Customer-Service ein einzigartiges Verkaufsargument ist und lassen ihre Mitarbeiter dementsprechend schulen. Wie kann ein solches Training aussehen?

Generell gilt: Das Training 'Corporate-Customer-Service' wird speziell für und mit Unternehmen entwickelt. Corporate-Customer-Service wird durch das Dreieck von Agieren, Hineinversetzen und Handeln einzigartig. Dazu ist unternehmensspezifisches herangehen und individuelles Arbeiten notwendig. Es ist wichtig, dass die Mitarbeiter auch Visitenkarte des Unternehmens sein wollen. Das heißt, es geht zunächst um die Entwicklung einer Unternehmenskultur, die Customer-Service möglich macht. In einem Top-Down-Prozess werden zunächst handlungsleitende Werte im Unternehmen erkannt und entwickelt. Im nächsten Schritt kann dann kundenorientierte Kommunikation trainiert werden. Im Training werden die dafür erforderlichen kommunikativen und sozialen Kompetenzen entwickelt. Praxisübungen sorgen für den langfristigen Transfer.

Das Training ist top-down konzipiert. Im oberen Führungs-und Entscheidungsmanagement werden zunächst Veränderungen initiiert. Dabei geht es anfangs um eine Erfassung des Ist-Zustandes der handlungsleitenden Werte im Unternehmen. Als nächstes soll ein wünschenswerter Soll-Zustand mit handlungsleitenden Werten für das Unternehmen erarbeitet werden.
Autor(en): Kerstin Köhler
Quelle: management&training 07/01, Juli 2001, Seite 10-13
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