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Kundenservice

Bei Anruf Support

Ein paar höfliche Standardsätze abzuspulen reicht für die Mitarbeiter eines Call-Centers nicht aus. Erfolgreiche Telefonbetreuer müssen flexibel reagieren und auf jeden Kunden individuell eingehen können. Folgendes Beispiel der Schmidtbank in Hof/Saale zeigt, welche entscheidende Rolle Kundenorientierung im Call-Center spielt.
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Je mehr die Rundum-Betreuung des Kunden im Call-Center in den Mittelpunkt rückt, desto bedeutsamer werden Qualifikation und Motivation des Personals. Bereits heute haben 60 Prozent der Call-Center-Agents eine abgeschlossene Berufsausbildung, jeder Fünfte hat Abitur, über sieben Prozent einen Hochschulabschluss. 'Dieses Qualifikationsniveau steigt künftig noch weiter an', erwartet Thomas Rex, Bereichsleiter Forschung und Entwicklung EDV des Bildungsträgers Edfrau GmbH, Niederlassung Erfurt. Insbesondere die Informations- und Telekommunikationsindustrie, aber auch Online-Banker und Finanzdienstleister benötigten gut ausgebildetes Personal. Daher steige die Nachfrage nach Weiterbildung im Bereich Call-Center immer weiter an.

Die Schmidtbank KGaA in Hof/Saale ist in den Bereichen Leasing, Versicherungen und Immobilien tätig. Ein Schwerpunkt ist der Servicebereich für externe Kunden, den die Bank bis hin zu umfangreichen Systemhausleistungen ausgebaut hat. Sie nutzt dafür ihre Erfahrung aus dem IT- und Bankmanagement. Mit der Einrichtung des Call-Centers im dazugehörigen Systemhaus will sich das Hofer Geldinstitut für die Anforderungen des modernen Bankgeschäfts wappnen, in dem die 'intelligenten Technologien' eine immer größere Rolle spielen. Denn der Benutzerservice steht nicht nur den Mitarbeitern der Schmidtbank zur Verfügung, sondern das Call-Center-Team betreut auch teilweise die Mitarbeiter von Consors, Europas größtem Discount-Broker.

Call-Center-Agent Stefan Wächter ist sich der vielfältigen Herausforderungen seiner Tätigkeit durchaus bewusst: 'Langeweile ist für uns ein Fremdwort', berichtet er. Denn die zwölf Mitarbeiter des Call-Centers der Schmidtbank unterstützen die 1.800 Angestellten des privaten Geldinstituts in 135 Filialen bei den verschiedensten EDV-Problemen.
Autor(en): Cornelia Pilny
Quelle: management&training 07/01, Juli 2001, Seite 18-19
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