Beiträge m&t

Kundenservice

Auftanken ohne auszurasten

Ganz allgemein ist das Thema Kundenfreundlichkeit eine heikle Sache. Theoretisch ist sie eine Selbstverständlichkeit, aber grau ist alle Theorie und selten decken sich Vorstellungen der Kunden von gutem Service exakt mit dem, was ihnen im Alltag widerfährt. Jean-Georges Ploner schildert das Eigenschulungskonzept 'Freundlichkeit', mit dem circa 12.000 Mitarbeiter der Autobahn-Tankstellen und -Raststätten deutschlandweit und fast zeitgleich trainiert wurden.
Kostenfrei für Abonnent/innen von managerSeminare
Downloaden
150 Millionen 'echte' Kunden im Jahr (mit den 'Toilettenkunden' sind es sogar 450 Millionen) stellen die Tank & Rast vor eine wahrhaft gigantische Aufgabe, wenn es darum geht, hervorragenden Service zu bieten. Deshalb hat es sich die Gesellschaft zum Ziel gesetzt, ihren Partnern und deren Mitarbeitern auf diesem Gebiet eine Weiterbildungsmöglichkeit zu eröffnen. Die Tank & Rast und die Partnervertreter der Kommission des Kooperativen Systems haben deswegen im Frühsommer 2000 beschlossen, alle Systempartner auf das Eigenschulungskonzept '9 1/2 Wochentraining zum Thema Freundlichkeit' der Firma Pencom Deutschland zu verpflichten.

Bei der Entwicklung dieses Trainings ergaben sich die Rahmenbedingungen aus den Dimensionen des Unternehmens. Das Konzept musste sowohl auf die Bedürfnisse der Pächter und ihrer 12.000 Mitarbeiter eingehen, als auch die unter-schiedlichen Typen von Servicebetrieben berücksichtigen.

Als Ziel hatten Entwickler und Anwender vor Augen, das Thema Freundlichkeit ohne unnötige Theorielastigkeit anzugehen. Vielmehr sollte auf das zurückgegriffen werden, was als Anlagen und Fähigkeiten ohnehin in (fast) jedem Menschen vorhanden ist, aber eben im Arbeitsalltag manchmal auf der Strecke bleibt. Die Freundlichkeit dem Kunden gegenüber sollte von allen als das wiederentdeckt werden, was sie eigentlich ist: eine Selbstverständlichkeit. Denn Freundlichkeit erfor-dert zumeist keinen Zeitaufwand und außerdem wirkt die eigene Freundlichkeit durch die positive Reaktion der Kunden auch auf jeden Mitarbeiter positiv zurück.
Autor(en): Jean-Georges Ploner
Quelle: management&training 07/01, Juli 2001, Seite 14-17
Wir setzen Analyse-Cookies ein, um Ihre Zufriedenheit bei der Nutzung unserer Webseite zu verbessern. Diese Cookies werden nicht automatisiert gesetzt. Wenn Sie mit dem Einsatz dieser Cookies einverstanden sind, klicken Sie bitte auf Akzeptieren. Weitere Informationen finden Sie hier.
Akzeptieren Nicht akzeptieren
nach oben Nach oben