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Kundenorientierung

Sterne für den Quelle-Shop

Die Commax Consulting AG hat für die Quelle AG ein vielschichtiges Konzept zur Qualifizierung der Quelle-Partner hinsichtlich ihrer Kundenorientierung entwickelt. Der Erfolg des Schulungskonzepts: Nicht nur ein deutlicher Motivationsschub, sondern auch eine signifikante Umsatzsteigerung der trainierten Quelle-Shops. Lesen Sie hier die Umsetzung des Konzepts.
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Zurzeit gibt es in Deutschland circa 6.300 Quelle-Shops. Sie sind mit den Shopping-Partnern unter dem Dach Systemkunden zusammengefasst; dieser Vertriebszweig erwirtschaftet rund 50 Prozent des Umsatzes der Quelle AG. Was 1972 mit einigen wenigen Quelle-Agenturen begann, wuchs seitdem kontinuierlich.

Das Erfolgsrezept: Schnelles Wachstum durch erfolgreiche Akquise. Zahlreiche neue Agenturpartner konnten gewonnen werden. In kurzer Zeit entstand somit in der Bundesrepublik ein dichtes Netz von Outlets, über die neben dem klassischen Versandhandel nun zusätzlich auch stationärer Umsatz generiert werden konnte.

Die Quelle-Shops hatten ab Mitte der 90er Jahre deutliche Umsatzrückgänge zu verzeichnen. Folglich stieg die Fluktuationsrate unter den Agenturpartnern. Eine umfassende Analyse des Vertriebsweges machte die Ursachen für die unzureichende Rentabilität deutlich. Die Umsatzeinbußen waren unter anderem auch auf ein Know-how- und Informationsdefizit der selbstständig agierenden Quelle-Partner zurückzuführen. Durch neue Maßnahmen sollte die
Rentabilität gesteigert werden. Konkrete Handlungsempfehlungen, mit denen der Quelle-Partner an seinem Standort zu mehr Umsatz und höherer Rentabilität gelangen konnte, mussten nun im Sinne aller Beteiligten geschaffen werden.

Auf Basis der Analyseergebnisse konzipierte Quelle 1998 in enger Zusammenarbeit mit Commax Consulting - aufbauend auf die bis dahin eingesetzten Testmaßnahmen - ein maßgeschneidertes Qualifizierungsprogramm: die Sterne Partner Akademie (S.A.P.). Ziel war es, die Lücke zwischen individuellen Bedürfnissen der Quelle-Partner und den strategischen Maßnahmen für mehr Rentabilität zu schließen.
Autor(en): Sabine Stier, Alexandra Geissler-Hollenbach
Quelle: management&training 07/02, Juli 2002, Seite 12-15
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