Management

Kundenorientierung

Millionenschaden in 15 Sekunden

Sie gehörten ins Guinessbuch der Rekorde: In genau 15 Sekunden haben Deutschlands Verkäufer einen Millionenschaden verursacht. Im Nichtverkauf sind sie Spitze. Kein Wunder, denn sie trainieren es täglich. Und niemand im Unternehmen kümmert es. So kann Deutschlands Weg in die Dienstleistungsgesellschaft zur Talfahrt werden.
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Der Spaß am Geldausgeben kann einem vergehen, wenn man sich als Kunde Tag für Tag nur Frust für Bares einhandelt. Morgens schon bellt einen die Bäckersfrau an: „Ham Sie's nicht kleiner?!” Dann klingelt man in Hamburg an, um einen Haftpflichtschaden zu melden. Tief gekränkt legt man auf. Die suggestive Wirkung des Versicherungs-Sachbearbeiters hat gesessen: „Du bist ein potentieller Betrüger”. Schlimmer noch schneidet man in Behördenaugen ab. Da ist man ein Nichts, wenn man sich erdreistet, der Fährte seiner Antragsformulare folgen zu wollen. Man muß warten, warten… Auf der Bank buckeln, an der Kasse Schlange stehen, im Cafe untertänigst um Gehör bitten, Handwerker hofieren, Verkäuferinnen wegen einer Auskunft becircen…

Braucht man den Service, geht´s einem wie dem Buchbinder Wanninger. Will man noch weiterreichende Informationen, wird man wie ein Aussätziger behandelt. Extras machen Arbeit und sind lästig. Und wer dem Verkäufer lästig wird, kriegt das zu spüren. Leute mit Sonderwünschen sind in deren Augen Exhibitionisten. Das ist Kundenalltag. Selbst wenn die Investition ins Sechstellige geht. Interessieren Sie sich mal für einen Luxusschlitten und fragen nach, ob Sie ihn erst einen Tag lang testen können. Es müßte ja nicht umsonst sein. Aber es kann sehr gut sein, daß Sie der Verkäufer nicht nur abblitzen läßt, sondern dies auch noch in einem Ton, als hätte er gerade einen Trickdieb entlarvt.

Die Prognose ist sicher nicht zu gewagt: Der Kunde ist verloren. Und nicht nur für dieses eine Mal, sondern auf Jahre. Zudem wird er seinen Frust nicht für sich behalten. Ein zufriedener Kunde, so Jacques Horowitz in seinem Buch „Service entscheidet - Im Wettbewerb um den Kunden” (Campus Verlag) wird seine positive Erfahrung drei Personen mitteilen. Ein unzufriedener Kunde sich dagegen bei zehn Personen beklagen. So potenziert sich eine vertane Chance.

Auch ohne die Auswirkungen der Negativpropaganda kommt da ein ganz erklecklicher Verlust zustande. Deshalb mokiert sich Wolfgang Staminski, Geschäftsführer des Hünfelder Trainingsunternehmens Staminski & Partner, über das derzeitige Cost-Cutting. Alles drehe sich nur darum, wie man mehr Kosten sparen könne, anstatt sich darum zu kümmern, „mehr in die Kasse zu holen”. Eine kostenbewußte Produktion, so Staminski, sei „schön und gut”. Der Unternehmenserfolg werde aber auch in der Produktentwicklung, im Marketing und im Außendienst verdient. „Da muß es gelingen, die meisten Mitarbeiter für die Unternehmensziele und das Leitbild des Unternehmens zu begeistern.”…
Autor(en): Henry J. Heibutzki
Quelle: managerSeminare 15, April 1994, Seite 18-24
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