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Kundenorientierung

Die freundlichste Bahn in Zermatt

Jean-Pierre und Roger Zosso haben ein besonders originelles Training zum Leitbild der Zermatter Rothornbahn konzipiert. Lesen Sie in diesem Beitrag, wie es gelang, die Kundenfreundlichkeit der Mitarbeiter in den unterschiedlichen Bereichen mit einem handlungsorientierten Training vor Ort maßgeblich zu steigern.
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Die Zermatter Rothornbahn AG beschäftigt im Sommer 31 und im Winter 51 Mitarbeiter. Folgende Bahnanlagen gehören zum Unternehmen: Eine Seilbahn mit 140er-Kabine, zwei Gondelbahnen, zwei koppelbare Sessellifte und ein Skilift.

Die Unternehmensleitung beauftragte uns, innerhalb der Unternehmensstrategie einen Beitrag zu leisten, um das Leitbild umzusetzen und die Unternehmensziele zu erreichen. Die Direktion wünschte den Miteinbezug aller Kadermitarbeiter und derjenigen, welche in irgendeiner Form mit Gästen in Kontakt kommen. Der innovative Unterschied zu herkömmlichen Seminaren war schon durch die unterschiedlichen Interessen der Zielgruppen gegeben, die aus den unterschiedlichen Bereichen kamen. Es galt nun, alle diese Interessen unter einen Hut zu bringen. Gleichzeitig musste der Bahnbetrieb gewährleistet sein. Als innovativ muss auch der Einsatz der Kadermitarbeiter als Co-Trainer in fünf Kleingruppen und die Teilnahme von Stammgästen gewertet werden.

Das Ziel der Zermatter Rothornbahn ist internes und externes Wohlbefinden:
  • Das Wahren der eigenen und allgemeinen Sicherheit, Überlebens- und Entwicklungsfähigkeit.
  • Das Erfüllen der Ansprüche der Aktionäre.
  • Ein Anbieten von Dienstleistungen, die den Bedürfnissen von Dritten (Gästen, Bevölkerung, Partnern und Umwelt) angepasst sind.
  • Das Leisten eines Beitrages, dass Zermatt als Ganzes eine optimale Attraktivität erlangen kann.
  • Eine hohe, betriebsinterne Zufriedenheit (Hauptziel 2001).
  • Ein ausgezeichnetes Verhältnis zu sämtlichen Kontaktpersonen und -gruppen.
  • Das Erzielen von kurz-, mittel- und langfristig optimalen Gewinnen.
Autor(en): Jean-Pierre Zosso, Roger Zosso
Quelle: management&training 07/02, Juli 2002, Seite 8-11
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