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Kundenorientierung

Der Club für mehr Service

Der Fiat Professional Club ist mit der Idee, Mitarbeiter durch Incentives für mehr Kundenservice zu sensibilisieren, ins Leben gerufen worden. Mittlerweile ist daraus eine Kommunikationsplattform mit vielen interaktiven Elementen geworden.
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Die Tendenz in der Automobilbranche, dass sich die Profitabilität vom reinen Neuwagenverkauf mehr und mehr auf den Werkstatt-Service-Bereich verlagert, veranlasste die Fiat Automobil AG, sich von der Wuppertaler Event- und Incentive-Agentur Panroyal ein Incentive-Konzept erarbeiten zu lassen, das genau diese Veränderungen einbezieht und zum zentralen Punkt macht.

Fiat erkannte die Notwendigkeit, seine Mitarbeiter für das Thema Kundenservice zu sensibilisieren. Denn nach dem Kauf beginnt die eigentliche Kundenbindung. Stimmt der After-Sales-Service nicht, bleibt es meistens nur bei einem Verkaufsabschluss. Erst ein guter, umfassender Service sorgt dafür, dass sich der Kunde gut aufgehoben und zufrieden fühlt und die weitere Wertschöpfung gesichert ist.

Mit dem Fiat Professional Club schuf Panroyal für die einzelnen Berufsgruppen im Service-Bereich der Händlerbetriebe und für alle drei Konzernmarken Alfa Romeo, Fiat und Lancia eine Plattform. Innerhalb des Projekts 'Professional Club' sollen unter den Service-Mitarbeitern Erfahrungen ausgetauscht, der Spaß am Kundenservice gesteigert und eine Institution geschaffen werden, mit der sich die Service-Mitarbeiter identifizieren können und die ihnen ein glaubwürdiger Absender für Informationen, Tipps und Innovationen ist.
Wettbewerb soll motivieren

Mit dem Focus auf die Teamarbeit schnürte Panroyal das Incentive-Paket für Fiat, welches nunmehr im vierten Jahr erfolgreich existiert. Jedes Jahr wird ein Wettbewerb unter einem speziellen Thema ausgeschrieben, der über den Kundenzufriedenheits-Index (C.S.I.) gewertet wird. Dieser Index ergibt sich aus Kundenbefragungen zu den einzelnen Werkstattleistungen nach dem Neuwagenkauf.
Autor(en): Regina Scheffels
Quelle: management&training 12/02, Dezember 2002, Seite 22-23
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