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Arbeiten mit Großgruppen

Audi in Bewegung

Wie kann ein aus verschiedenen Gruppen bestehendes Serviceteam optimal auf die Kundenwünsche eingestimmt werden? Die Lösung bringt das Konzept 'Congress in motion'. Dabei wird eine Dramaturgie entwickelt, die theoretische Informationen und praktisches Tun miteinander in einer Inszenierung verschmilzt, und die zentralen Inhalte nachhaltig erfahr- und erlebbar macht. Audi hat sich auf das Konzept eingelassen.
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Während einer eintägigen Großgruppenveranstaltung lernen sich circa 220 Mitarbeiter und Führungskräfte von vier verschiedenen Firmen kennen. Sie werden drei Wochen später in dem neuen 'Audi Forum', neben dem Autowerk in Ingolstadt, in hohem Maße kundenorientiert zusammenarbeiten. Das Unternehmen hat Anfang 2001 einen Ort mit mehreren Gebäuden und Freiflächen geschaffen, an dem das Abholen der neuen Fahrzeuge für ihre Besitzer zum Erlebnis werden soll - vergleichbar der Kundenbetreuung in der 'Autostadt' bei VW in Wolfsburg.

Schon bei der Ankunft soll sich der Kunde individuell betreut und gut aufgehoben fühlen. Wartezeit wird umgewandelt in erlebnisreiche Zeit im Museum, bei einer Werksführung oder einem Imbiss im Showroom. Es gibt auch eine Kinderbetreuung. Hierzu ist es notwendig, dass die unterschiedlichen Dienstleistungen optimal aufeinander abgestimmt werden und ineinander greifen.

Die nötige Betreuungsphilosophie wird den vier beteiligten Dienstleistern vorgestellt, die Mitarbeiter lernen die Prozesskette kennen, die der Kunde nach seiner Anreise am Empfang bis zur Abfahrt mit seinem neuen Fahrzeug durchläuft. Sie erkennen den eigenen Arbeitsplatz als Teil der Kette, die internen Kun-den-Lieferanten-Beziehungen werden verdeutlicht. Der Kunde muss zu jedem Zeitpunkt seiner Anwesenheit im Mittelpunkt stehen. Insofern stehen während des Kick-offs folgende Themen im Zentrum der Veranstaltung, die vom Moderatorenteam der PfO (Psychologie für Organisationen) geplant und durchgeführt wurde: Kennenlernen der Teams, Informationen über die Betreuungsphilosophie, Maßnahmen zur Unterstützung der Teambildung.
Autor(en): Volker List, Karin Dittrich-Brauner, Eberhard Dittmann
Quelle: management&training 01/02, Januar 2002, Seite 38-41
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