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Aggressive Kunden machen dumm

Wenn Mitarbeiter auf dem Schlauch stehen, kann das daran liegen, dass sie gerade einen ärgerlichen Kunden am Telefon hatten. Diese Vermutung lässt ein Experiment zu, dass die Psychologin Anat Rafaeli von der technischen Universität Israels in Haifa durchgeführt hat. Die Psychologin gab 86 Studenten zwei transkribierte Kundengespräche zu lesen, eines mit einem aggressiven, eines mit einem höflichen Kunden. Danach legte sie ihnen Grafiken vor, in denen sie logische Muster erkennen sollten. Ergebnis: Jenen, die das Gespräch mit dem wütenden Kunden gelesen hatten, fiel dies im Schnitt schwerer, als der anderen Gruppe. 'Allein die Vorstellung eines aggressiven Kunden beeinträchtigt bereits das Arbeitsgedächtnis', schlussfolgert die Forscherin. Ihr Rat: Mitarbeiter sollten angehalten werden, allzu angriffs­lustige Anrufer konsequent abzublocken. Etwa so: 'Bitte rufen Sie wieder an, wenn Sie sich beruhigt haben. Auf Wiederhören.'
Autor(en): (ama)
Quelle: managerSeminare 179, Februar 2013
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