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Kundenorientierung

Ein Herz für Heimwerker

Dieser Beitrag zeigt Personalverantwortlichen auf, wie die Implementierung der 'Kundenorientierung als gelebtes Prinzip' mit großen bis sehr großen Teilnehmerzahlen zeitgleich und bundes-, beziehungsweise europaweit wirkungsvoll und erfolgreich realisiert werden kann. Die Erfahrungen mit dem nachfolgend beschriebenen Lernprogramm bestätigen, dass es möglich ist, sehr kostengünstig und bei wenig Zeitaufwand große Effekte zu erzielen.
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Die Zeus GmbH, Wuppertal (Zentrale für Einkauf und Service), bündelt Einkauf, Marketing und Vertrieb von 1.440 Mitgliedern mit mehr als 1.700 Standorten aus den Bereichen Do-it-yourself, Eisenwaren, Holz und Garten. Zeus bietet als Systemzentrale franchiseähnliche Konzepte an. Kundenzufriedenheit und -bindung werden aber nicht im angestrebten Maße erreicht. Das Verkaufslernprogramm 'Kundenorientierung als gelebtes Prinzip' stellt dieses Problem in den Fokus.

Die Zielgruppe des Verkaufslernprogramms sind die Führungskräfte und alle Beschäftigten der Zeus-Vertriebsschienen. Die Zielsetzung ist es, mit dem mittelfristig angelegten Schulungs- und Trainingsprogramm 'Kundenorientierung als gelebtes Prinzip' selbiges nachhaltig in den Betreiberunternehmen zu verankern. Die Initiative soll fortlaufend mit neuen Lerngruppen in drei Jahresfolgen starten, kostengünstig durchgeführt und problemlos aktualisiert werden können.

Vorgaben der Zeus GmbH waren, dass alle Mitarbeiter der beteiligten Betreiberfirmen - auch Teilzeitkräfte und Aushilfen - zeitgleich geschult und trainiert werden sollen sowie nachhaltige Wirkungen in den Bereichen kundenorientiertes Denken und Handeln, Führungs- und Verkäuferkompetenz sowie Teamarbeit erzielt werden sollen. Die Sicherung des Praxistransfers muss gesicherter Bestandteil des Lernprogramms sein. Die Durchführung der Maßnahmen findet für die Beschäftigten inhouse statt. Die Trainingsinhalte sollen in allen Betreiberfirmen identisch vermittelbar sowie kurze Schulungs- und Trainingseinheiten unternehmensindividuell in den Tagesablauf einfügbar sein. Der Lern- und Transferstatus aller Betreiberfirmen soll jederzeit für die Systemzentrale transparent sein.
Autor(en): Jörg-Kristian Rückholz, Dr. phil. Alfred Messmann
Quelle: management&training 07/02, Juli 2002, Seite 16-19
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