Know-how

Kunde König bestimmt den Trainingsbedarf der Verkäufer

Im Verkauf gilt: Der Kunde ist König. Deshalb bilden Kundenzufriedenheitsanalysen oftmals die Grundlage, auf der der Weiterbildungsbedarf der Vertriebsmannschaft festgelegt wird. Doch die Zufriedenheit des Kunden zu ermitteln, reicht nicht aus, findet Verkaufstrainer Helmut Seßler vom Mannheimer Trainingsinstitut Intem. Denn es gibt auch Kritikpunkte, die Kunden zwar anmelden, die aber für den Abschluss eines Geschäftes nicht von Bedeutung sind. Damit Unternehmen ihre Mitarbeiter also nicht in Bereichen schulen, die keine Rolle spielen, muss neben der Zufriedenheit auch die Wichtigkeit eines Verkaufskriteriums gemessen werden.

Ein Instrument, das nach Ansicht von Seßler beide Aufgaben erfüllt, ist CUPERcon (CUstomer PERception control, zu Deutsch: Kundenwahrnehmungssteuerung). Herzstück des Verfahrens ist die Befragung der Kunden zu Qualitätsmerkmalen wie Beratungskompetenz, Freundlichkeit und Produktinformation. Ihre Aussagen sollen die Kunden auf zwei fünfstufigen Skalen von -2 bis +2 einordnen. Eine Skala definiert die Zufriedenheit, die andere dient der Beurteilung, wie wichtig das Kriterium für den Kaufentscheid ist.

Zudem gibt es offene Fragen, etwa 'Woran liegt es, dass das Reklamationsverhalten nicht Ihren Erwartungen entspricht?' Anhand der Kommentare können Unternehmen prüfen, ob Kunden auf eine Dienstleistung Wert legen, die bislang nicht angeboten wird. 'Auf diese Weise fungiert CUPERcon auch als Instrument, um das Angebotsspektrum um innovative Leistungen zu erweitern', so Seßler.

Um den erforderlichen Schulungsbedarf sichtbar zu machen, werden die skalierten Antworten und Kommentare in eine so genannte strategische Landkarte übertragen. Auf dem Koordinatensystem, das horizontal die Zufriedenheit und vertikal die Wichtigkeit abbildet, zeigt sich, dass etwa im Bereich Reklamation kein Bedarf vorliegt. Geschult werden sollten die Mitarbeiter indes dahingehend, dass sie verstärkt auf günstige Angebote verweisen. Und da den Kunden Terminvereinbarungen nicht so wichtig sind, kann in diesem Bereich gespart werden.

Mehr Infos zu CUPERcon finden sich in dem bei Intem erschienenen Buch 'Messbar mehr Verkaufserfolg. Praktische Umsetzungstipps von 40 Verkaufsexperten'. Kontakt per Telefon.
Autor(en): (ahe)
Quelle: Training aktuell 07/06, Juli 2006
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