Zufällig falsch entschieden

Vor einigen Jahren haben wir 828 Topmanager aus unterschiedlichen Branchen gefragt: Wie stark würden in Ihrem Bereich wohl Entscheidungen voneinander abweichen, wenn verschiedene Fachleute über denselben Sachverhalt zu urteilen hätten? „Zehn Prozent Abweichung“ war die mittlere und zugleich häufigste Antwort. Eine solche Differenz bedeutet beispielsweise, dass in einem Versicherungsunternehmen eine Mitarbeiterin für einen Kunden auf Basis ihrer Risikoeinschätzung eine Prämie von 9.500 Dollar festsetzt, während eine Kollegin demselben Kunden eine Prämie von 10.500 Dollar anbietet. Keine unerhebliche Differenz, aber eine, die noch zu tolerieren ist.

Die Wahrheit sieht allerdings anders aus. Wir haben in einem Versicherungsunternehmen untersucht, wie groß die mittlere Differenz bei der Prämien-Festsetzung tatsächlich ist, indem wir verschiedenen Zuständigen dieselben Fälle zur Beurteilung vorgelegt haben, wobei die Mitarbeitenden nicht wussten, dass sie an einem Experiment teilnahmen. Die Differenz in den Entscheidungen lag bei 55 Prozent, also etwa beim Fünffachen dessen, was die befragten Führungskräfte erwartet hatten. Wenn eine Mitarbeiterin eine Prämie von 9.500 Dollar festsetzt, lautet das Angebot eines Kollegen im selben Fall nicht etwa 10.500, sondern 16.700 Dollar. Und dies ist ein Medianergebnis. Das heißt, bei der Hälfte der Fallpaare war die Differenz zwischen den beiden Prämien sogar noch größer. Auch wenn niemand mit Sicherheit wissen kann, was der ideale Wert in besagtem Fall wäre: Eine solche Streuung in der Urteilsbildung ist wirtschaftlich nicht sinnvoll, sie verletzt Gerechtigkeits- und Konsistenzerwartungen und damit die Glaubwürdigkeit des Systems.

Kurz: Es muss etwas gründlich schiefgehen, wenn bei gleichen Voraussetzungen für den einen Kunden eine hohe, für den andere eine viel niedrigere Prämie angesetzt wird. Wenn die eine Kundin, die sich beschwert, den Kaufpreis eines Produkts vollständig zurückerstattet bekommt, die andere sich dagegen mit einer Entschuldigung begnügen muss. Wenn eine Mitarbeiterin, die seit fünf Jahren im Unternehmen ist, eine Beförderung, die andere mit derselben Leistungsbeurteilung aber eine höfliche Abfuhr erhält.

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