Interactive Knowledge Center: Infobeschaffung in drei Stufen

Zur schnellen Informationsbeschaffung in Unternehmen hat die Hyperwave AG, München, in Kooperation mit KPMG und Cisco Systems Deutschland ein neues System entwickelt. Das Interactive Knowledge Center verspricht u.a., Sachbearbeiter und Fachleute von sich wiederholenden Standardanfragen zu entlasten.
Bei dem System werden die Informationsanfragen über drei Stufen gesteuert. Nachdem der Hilfe Suchende seine Frage via Browser eingegeben hat, durchforstet das Dokumentenmanagement-System das archivierte Unternehmenswissen - Dokumente und Schulungsmaterialien - nach der eingegebenen Frage. Führt die ausgegebene Vorschlagsliste zu keinem befriedigenden Ergebnis, tritt der Suchende in Dialog mit dem Fragen-Antworten-Pool. Hierbei handelt es sich um ein lernendes, ständig wachsendes System, das die in der Vergangenheit gestellten Fragen speichert und somit Antworten auf sich wiederholende Fragen liefern kann.
Ist die Frage neu, tritt das virtuelle Contact Center in Aktion, das ein so genanntes Skillbased Routing möglich macht: Im System hinterlegt ist eine Expertenliste nach Themengebieten samt Vertretungen. Klickt der Hilfe Suchende auf den Link im Browser-Fenster 'mit Experten sprechen' wird ein sofortiger Kontakt mit dem Ansprechparter per Chat, Video-Streaming oder Voice-Over IP (je nach Technologiestand des Unternehmens) aufgebaut.
Der befragte Fachmann kann die Frage dann wiederum im Fragen-Antworten-Pool für zukünftige Anfragen einstellen.