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Falsches Lächeln lohnt nicht

Kundenkommunikation


Dass es Mitarbeiter stresst, wenn sie im Kundenkontakt auch bei mieser Laune ständig ein Lächeln aufsetzen sollen, ist schon länger bekannt. Doch jetzt konnte ein Team der Universität Jena gemeinsam mit Forschern aus Münster und Australien nachweisen, dass künstliche Fröhlichkeit noch nicht einmal den angestrebten wirtschaftlichen Nutzen bringt. Denn Kunden lassen sich davon nicht beeindrucken, ganz im Gegenteil. Für ihre Studie haben die Forscher 275 reale Beratungs- und Verkaufgespräche, etwa beim Friseur oder im Restaurant, analysiert. Im Anschluss an die Dienstleistungssituation sollten sowohl die Kunden als auch die Berater bzw. Verkäufer aufschreiben, wie sie den Kontakt empfunden haben. Je kundenorientierter ein Dienstleister auftrat, umso zufriedener war der Kunde. Die Zufriedenheit wurde noch gesteigert, wenn der Angestellte besonders freundlich war und zum Beispiel viel lächelte. Soweit nicht erstaunlich. Frappierend aber ist: Die Freundlichkeitsoffensiven wirkten nur dann verstärkend auf die Kundenzufriedenheit, wenn sie der tatsächlichen Stimmung des Angestellten entsprachen. Aufgesetzte Freundlichkeit dagegen hatte einen deutlich abschwächenden Effekt auf die Kundenzufriedenheit. Kunden krampfhaft anzustrahlen, wenn einem nicht danach ist, ist also keine gute Idee. Neutral sein, ist dagegen eine gute Option. Nur eines sollten sich schlecht gelaunte Mitarbeiter verkneifen, warnen die Forscher: die miese Stimmung in Form von Desinteresse oder gar Unhöflichkeit heraushängen zu lassen. Das kommt – mindestens – so schlecht an wie ein falsches Lächeln.

Autor(en): (jum)


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