Tutorial
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Employee Experience gezielt gestalten

Dass Mitarbeitende an den wesentlichen Kontaktpunkten mit dem Unternehmen angenehme Erlebnisse haben, darum geht es bei der Employee Experience (EX). Mit einem guten EX-Management via zehn To-dos tragen Unternehmen zu positiven Erfahrungen der Mitarbeitenden bei – und für eine stärkere Bindung.

1. Grundverständnis für das Thema schaffen

Öffnen Sie Ihr Unternehmen für das Thema Employee Experience und formulieren Sie hierzu eine Antwort auf die Frage „Was bedeutet Employee Experience Design für uns?“ – in einer Sprache, die zu Ihrer Organisation passt. Sichern Sie sich die Unterstützung der Führungsebene, und binden Sie den Betriebsrat von Anfang an ein.

2. EX-Team gründen

Wichtig ist, klare Zuständigkeiten für das Thema zu schaffen. Bilden Sie ein Team von Verantwortlichen, die die Employee Experience im Auge haben. Optimale Zusammensetzung: Personen aus HR, Marketing, interner Kommunikation, People Analytics und Softwareentwicklung (falls neue digitale Angebote geschaffen werden sollen). Die Arbeit sollte von einer Person geleitet werden, die sich mit agilen Methoden wie Design Thinking auskennt.

3. Früh und regelmäßig kommunizieren

Employee Experience ist ein abstraktes Thema, allein schon durch den englischen Begriff. Erklären Sie Führung und Belegschaft genau, worum es geht und was das EX-Team vorhat. Achten Sie dabei auf eine positive Wortwahl. Sagen Sie nicht „Wir wollen alles verändern“, sondern sprechen Sie davon, die „Nutzerfreundlichkeit zu erhöhen“, zu „optimieren“ oder bestimmte Prozesse „fit für die Zukunft zu machen“.

4. Ein Ziel festlegen

Krempeln Sie nicht sofort all Ihre Prozesse um, sondern fangen Sie klein an. Zum Beispiel mit dem Ziel: Wir wollen das interne Selbstbedienungsportal für Urlaubsanträge verbessern. Handelt es sich um Ihr erstes EX-Projekt, sollte es ein einfacher Prozess sein, der zugleich viele Mitarbeitende betrifft. Interaktionen, an denen viele Stakeholder beteiligt sind (Beispiel: Onboarding), sollten Sie erst angehen, wenn Sie schon Erfahrungen mit EX-Design gesammelt haben.

5. Kennzahlen bestimmen

Definieren Sie, woran Sie erkennen, ob Sie Ihr Ziel erreicht haben. Mögliche Kennzahlen für die Verbesserung von Urlaubsanträgen wären z.B.: die Zahl der Fälle, die erfolgreich über den neuen Weg abgewickelt werden, und die Zeit, die die Beteiligten dabei sparen.

6. „Moments that matter“ ermitteln

Zentral im EX-Management sind die „Moments that matter“: Schlüsselmomente der Wahrheit, an denen das Unternehmen besonders viele Punkte sammeln – aber auch verlieren – kann. Veranstalten Sie zum Beispiel einen Workshop mit Teilnehmenden aus allen Abteilungen und fragen Sie nach Momenten, die den Menschen im Zusammenhang mit ihrem Job besonders wichtig sind. Sind die Antworten zu zurückhaltend, bietet sich eine anonyme Umfrage an. Vergessen Sie die typischen Punkte im HR-Lifecycle wie Onboarding, Beförderung und Kündigung. Oft sind es kleine, scheinbar unbedeutende Momente, die für die Mitarbeitenden sehr viel zählen. Beispiel: Regelverstöße eines Teammitglieds werden geahndet und bei einem anderen nicht. Oder: Auf eine Hochzeit eines Teammitglieds wird nicht weiter reagiert.

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7. Struktur für Befragungen festlegen

Führen Sie zur Optimierung Ihrer Prozesse Mitarbeiterbefragungen durch. Überlegen Sie: Zu welchen Punkten der Employee Experience sollen Daten erhoben werden und in welchem Turnus? Erfahrungswert: Die Intervalle sollten kleiner als zwölf Monate sein, da EX-Maßnahmen oft schnell wirken.

8. Neues wagen

Die Analyse der Umfragen und der bisherigen Prozesse kann ergeben: Es reicht nicht, einen vorhandenen Prozess zu optimieren. Stattdessen sollte etwas völlig Neues eingeführt werden. Um dieses Neue zu entwickeln und gute Lösungen zu finden, helfen agile Methoden wie Design Thinking.

9. Erfolg der Maßnahmen messen

Messen Sie mithilfe Ihrer Kennzahlen, was Ihre Maßnahmen gebracht haben. Stellen sich die gewünschten Verbesserungen nicht ein, sollten Sie den Prozess erneut verändern.

10. Beteiligung fördern

Binden Sie bei allen Innovationsschritten die Mitarbeitenden ein. Ernennen Sie zudem Mitglieder des EX-Teams zu „EX-Agenten“, die das Konzept in der Organisation bekannt machen.

Quelle: managerseminare.de; Constantin Gillies auf Basis der Informationen von Volker Nürnberg, Madlen Medina, Maximilian Lammer

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