Servicewüste Deutschland: Minoru Tominaga zeigt die rote Karte

Damit die Deutschen kundenfreundlicher werden und sich im Job engagieren, scheint ein gewisser Druck nötig zu sein. Dies lässt sich zumindest aus Aktionen schließen, von denen Minoru Tominaga und Klaus Kobjoll auf der Messe 'Zukunft Personal' berichteten: Tominaga zeigt Sevicemuffeln die rote Karte, Kobjoll hat einen Mitarbeiter-Aktienindex angelegt.

'Wenn die Deutschen Maschinen bedienen, glänzen ihre Augen, wenn sie Menschen dienen, stehen ihnen die Haare zu Berge.' Mit solchen Sätzen wollte Minoru Tominaga sein Publikum auf der Messe 'Zukunft Personal' vom 22. bis 23. September 2004 in Köln nicht nur zum Lachen bringen. Der Verfechter der Führungsphilosophie Kaizen - eines ständigen Verbesserungsprozesses, der das Motivieren von Mitarbeitern in den Mittelpunkt erfolgreicher Unternehmensführung und absoluter Kundenorientierung stellt - machte auch deutlich: Die deutsche Mentalität muss sich verändern, damit Kunden zu Dauerkunden werden und Unternehmen erfolgreich sein können.

Kundenorientierung in Japan: ein Prozess permanenter Qualitätsverbesserung

So stand u.a. der Vergleich zwischen Japan, wo Höflichkeit ein ungeschriebenes Gesetz ist, und Deutschland im Mittelpunkt seines Keynote-Vortrages: 'In Japan ist jeder Kunde willkommen, in Deutschland darf der Kunde kommen', zeigte Tominaga den Unterschied zwischen den beiden Ländern auf. Zudem werde in Japan Kundenorientierung als Prozess permanenter Qualitätsverbesserung verstanden. Morgendliche Fünf-Minuten-Schulungen, in denen die Richtlinien für den Tag festgelegt werden, sind dort in vielen Unternehmen
ein Ritual.

Dass der Prozess der Kundenorientierung nie aufhört, zeigt sich dem japanischen Volkswirt zufolge bereits an der Entwicklung der vergangenen Jahre: 'Vor zehn Jahren hat man noch von Kundenzufriedenheit gesprochen. Heutzutage reicht es nicht mehr aus, den Kunden nur zufrieden zu stellen. Der Kunde muss begeistert werden', sagt Tominaga. Und um Begeisterung hervorzurufen, bedarf es seiner Ansicht nach gar nicht so viel. Regel Nummer eins sei es, 24 Stunden erreichbar zu sein. 'Beseitigen Sie Ihren Anrufbeantworter und leiten Sie stattdessen Ihr Telefon am Wochenende auf das Handy eines Mitarbeiters um', forderte Tominaga seine Zuhörer auf. Dem Mitarbeiter fordere dies schließlich nicht viel ab: Bei einem 50-köpfigen Unternehmen müsse jeder nur ein Mal im Jahr den Wochenenddienst übernehmen.

Die Stimmung im Unternehmen wirkt sich auf den Service aus

Klaus Kobjoll, Geschäftsführer des Tagungshotels Schindlerhof bei Nürnberg und ebenfalls Keynote-Speaker auf der 'Zukunft Personal', wollte indes bewusst machen, dass der Ansatz zur Kundenbegeisterung im 'spirit' des Unternehmens liegt. 'Die Stimmung im Unternehmen muss stimmen. Sie ist der Sound entlang der Servicekette', so seine Worte. Doch dass sich gute Stimmung und Herzlichkeit nicht einfach verordnen lassen, weiß auch Kobjoll. Um die Mitarbeiter zu motivieren, ihr Bestes zu geben und Energie in die eigene Arbeit zu stecken, setzt er daher den so genannten Mitarbeiter-Aktienindex ein. Das Prinzip: Die Ich-Aktie eines jeden Mitarbeiters steigt durch das Einreichen von Verbesserungsvorschlägen, die Teilnahme an Weiterbildungen u.ä., Krankentage indes lassen den Index sinken. Die Aktion blieb im Schindlerhof nicht ohne Wirkung. Laut Kobjoll zeigen die Mitarbeiter seit Einführung des Aktienindices mehr Engagement bei ihrer Arbeit, sind weiterbildungswilliger und weniger krank.

Rote Karten für Servicemuffel

Ein gewisser Druck scheint also notwendig zu sein, um Verhaltensänderungen bei den Mitarbeitern zu bewirken. So greift auch Minoru Tominaga bei seinem Kampf für mehr Kundenservice in Deutschland zu Mitteln, die Mitarbeiter in gewisser Weise zu kundenfreundlichem Verhalten zwingen. Beispiel: In verschiedenen Düsseldorfer Kaufhäusern verteilte er rote Karten an die Kunden, die diese Verkäufern unter die Nase halten sollten, von denen sie sich nicht gut behandelt fühlten. (pwa)