Auf zum Gipfel!

In den Organisationen ist derzeit viel im Umbruch: New Work, Agilität und Digitalisierung verändern Geschäftsmodelle und stellen das Wissensmanagement und die Personalentwicklung vor große Herausforderungen. Innovative Trainingsansätze, die nachfolgende Generationen gut einbinden und in die Arbeitsumgebungen des 21. Jahrhunderts passen, werden intensiv nachgefragt. Gamification, sprich: der Einsatz von Elementen aus (Video-)Spielen in einem spielfremden Kontext, bietet dafür Mechaniken und Elemente an, die leicht umzusetzen sind und Trainings und Seminare noch lebendiger und nachhaltiger machen – sowie auch einige New Habits aufgreifen, die sich inzwischen in den Alltag vieler Menschen geschlichen haben.

Elemente aus der Welt des Gamings finden wir nämlich in allen Lebenslagen wieder: die Rabattpunkte beim Einkauf, die Fitness-App auf dem Smartphone oder wenn wir den Drachen besiegen und ins nächste Level eines Videospiels aufsteigen. Wir alle spielen leidenschaftlich gerne – schon seit Tausenden von Jahren. Nicht die Gaming-Industrie hat das Spielen erfunden, sondern wir Menschen haben es im Laufe der Evolution immer weiter entwickelt. Laut einer Studie, die Bitkom Research dieses Jahr im Auftrag des Digitalverbandes Bitkom unter 1.175 Personen über 16 Jahren durchgeführt hat, begeistern sich aktuell mehr als 37 Millionen Deutsche fürs Gaming – ein Ergebnis, das keineswegs ein Grund zur Sorge ist. Denn entgegen seines schlechten Rufs stärkt Gaming – das haben bereits einschlägige Forschungen bewiesen – die sogenannten 21st Century Skills: Kommunikation, Kooperation, kritisches Denken und Kreativität.

Spielen unterstützt die Entwicklung neuer Fähigkeiten

Und nicht nur das: Spielen unterstützt zudem bei der Aneignung vieler weiterer Skills, da Aufmerksamkeitsspannen erweitert, Motivation und Begeisterung für Lernziele erhöht und Inhalte schmackhaft gemacht werden können. Gamification eignet sich daher besonders gut für den Einsatz in Seminaren und Workshops – zumal die Elemente meist flexibel angepasst und leicht auf spezielle Lernkontexte zugeschnitten werden können, sodass sie sich ideal für Learnings in New-Work-Umgebungen und agilen Organisationsformen einsetzen lassen. Neben der Vermittlung von Inhalten bietet Gamification Weiterbildungsprofis und -instituten aber auch noch andere Vorteile: etwa die einfache Gewinnung von Neukunden sowie die Pflege von Bestandskunden.

„Egal. Können wir uns als kleiner Weiterbildungsanbieter eh nicht leisten!“, mag es nun vielleicht dem einen oder der anderen durch den Kopf gehen – eine Befürchtung, von der auch wir von Kunde 21, einem Beratungsunternehmen, das sich auf die Themen Customer Experience, agile Leadership und New Work spezialisiert hat, uns lange Zeit nicht ganz befreien konnten. Und zwar völlig unnötigerweise: Denn um Gamification einzusetzen, braucht es keine High-Tech-Geräte oder eine ausgereifte Virtual-Reality-Umgebung. Bereits einfache spielerische Elemente machen einen Kurs oder ein Seminar spannender und interaktiver – oder wecken überhaupt erst die Lust auf neue Lerninhalte. 2021 wagten wir daher den Schritt und entwickelten einen mit Gamification angereicherten Online-Kurs zum Thema Customer Experience (CX) – mit dem Bestreben, den technischen Aufwand so gering wie möglich zu halten.

Wir entschieden uns daher für eine Lernmanagement-Plattform, die wir ohnehin bereits im Einsatz hatten und auch immer noch haben. Diese ermöglicht es uns, Inhalte in unterschiedlichen Formaten (Videos, PDFs, Powerpoint-Unterlagen, Podcasts, Umfragen und Quizzes) zu speichern und freizuschalten sowie Newsletter zu versenden. Zudem bietet sie eine einfache und übersichtliche Teilnehmendenverwaltung. Die monatlichen Kosten für dieses LMS-Paket bewegen sich in einem niedrigen dreistelligen Bereich. Wem das noch zu teuer ist, kann das alles auch kostengünstig mithilfe von Excel-Listen, Posts auf Social-Media-Kanälen oder E-Mail-Strecken, die in einem zeitlichen Intervall verschickt werden, abbilden.

Nicht verzichtet werden sollte allerdings auf ein Programm zur Aufbereitung grafischer Inhalte. Unsere Wahl fiel auf eins, dessen jährliche Mitgliedschaft (inkl. Nutzung durch fünf Teammitglieder) sich auf rund 140 Euro beläuft – für uns ein guter Invest, da sich die Inhalte für alle Arten von Kommunikationskanälen erstellen und abspeichern lassen und wir zusätzlich keine weiteren Grafikerleistungen benötigten. Was die Erstellung und Bearbeitung von Videos betraf, entschieden wir uns für unsere Smartphones und ein Schnittprogramm, das unter 100 Euro (einmalige Einschreibegebühr) kostet.

Neben der technischen Umsetzung galt es zudem, einige Formalia festzulegen: Zielgruppe des Kurses sollten Mitarbeitende aus Unternehmen sein, die sich für Kundenorientierung in ihrem beruflichen Umfeld interessieren (Marketing, Unternehmensführung, Servicecenter, Sales). Diese sollten durch den kostenfrei zur Verfügung gestellten Kurs für CX-Inhalte begeistert und zugleich auf unsere Ausbildung zum/zur CX-Manager/-Managerin aufmerksam gemacht werden – und diese anschließend idealerweise als umfassenden Online-Kurs buchen und absolvieren. Weiter legten wir fest, dass der Kurs eine Laufzeit von einem Jahr mit einer Bearbeitungszeit von ca. 30 Minuten pro Teilnehmer und Monat haben sollte. Wir selbst wollten für die Erstellung der Inhalte nicht mehr als einen halben Arbeitstag (Vollzeitkraft) pro Monat investieren. Mit diesen Rahmenbedingungen im Hinterkopf machten wir uns dann an die Konzeption, die auch die Auseinandersetzung mit den Spielemechaniken umfasste.

Spielemechanik 1: Wir möchten weiterkommen!

Was ist es eigentlich genau, was Menschen am Spielen so fasziniert? Diese Frage stand am Anfang unserer Überlegungen und nach einigen Diskussionen hatten wir eine Antwort parat: Es ist der Drang, weiterzukommen. Nicht umsonst trainieren wir schweißtreibend beim Sport oder verbessern akribisch unser Klavierspiel. Beim Legospielen bauen wir zuerst einen einfachen Turm, bis wir Raumschiffe aus Hunderten Steinen errichten können. Das unbewusst ablaufende Programm, das dahinter steht, beschreibt der Psychologe Mihály Csíkszentmihályi in seiner Flow-Theorie: Eine Tätigkeit ist motivierend für uns, wenn wir unsere Fähigkeiten passend zu den Herausforderungen einsetzen und an den Aufgaben immer weiter wachsen können. Die Fähigkeiten wachsen mit den Aufgaben und vice versa. So kommen wir in einen Flow-Zustand.

Dieses psychologische Programm kann mithilfe konkreter Spielelemente bedient werden – z.B. indem Levels angeboten werden. Levels sind immer genau an die aktuellen Fähigkeiten des Spielers bzw. der Spielerin angepasst, enthalten jedoch Herausforderungen, die – sofern sie gemeistert werden – eine Weiterentwicklung bewirken. Und nicht nur das: Erfolg und Aufstieg in ein höheres Level machen die Teilnehmenden stolz und motivieren sie intrinsisch. Es entsteht die Gewissheit: „Das Level habe ich mir verdient, denn dafür habe ich hart gearbeitet.“ Es ist demnach ein Erfolg versprechender Ansatz, die Trainingsinhalte nicht nur zu strukturieren, sondern in Leveln darzustellen und dies auch so zu kommunizieren. Die Teilnehmenden steigen beispielsweise im Einsteiger- oder Onboarding-Level ein mit dem Ziel, ins Mastery-Level zu kommen. So lassen sich auch komplexe Lerninhalte strukturieren und in kleine Nuggets herunterbrechen.

Auch wir fassten den Plan, unsere CX-Inhalte in kleine verdauliche „Häppchen“ zu zerteilen und in Form von Videos, Canvas, Podcasts und PDFs zum Download bereitzustellen (s. Abbildung) – immer am Ersten eines jeden Monats. Um allen dieselbe Chance zu geben und das Risiko zu minimieren, dass Mitspielende beim Game abgehängt werden, entschieden wir uns dafür, unsere Teilnehmenden per Newsletter über die Freischaltung jedes neuen „Levels“ zu informieren. Zudem stand für uns recht bald fest: Weiterkommen konnte nur, wer ein Level meisterte – sprich: die Datei bearbeitete und anschließend an einer mit dem jeweiligen Level verknüpften kurzen Umfrage bzw. Feedback-Runde teilnahm.

Darin sollten die Trainingsinhalte des jeweiligen Levels oder auch der Einsatz der erläuterten CX-Maßnahmen in den jeweiligen Unternehmen der Teilnehmenden abgefragt werden. Das Ziel dabei: Zum einen sollte sich das Wissen durch die Wiederholung bei den Lernenden festigen, und zum anderen erhofften wir uns durch die Antworten Hintergrundinformationen zum Status der CX-Entwicklung in den Unternehmen, die wir als Marktbeobachtung gut nutzen konnten, um unsere Angebote noch besser auf die Zielgruppe abzustimmen. Alle Umfrageergebnisse wollten wir zudem an die Teilnehmenden zurückmelden, um den Community-Gedanken weiter zu stärken.

Überhaupt sind Feedback und Transparenz ein wichtiges Spielement, das viele Menschen z.B. von Gesundheits-Apps kennen, die anzeigen, wie viele Schritte sie gegangen sind und ob sie weniger oder mehr als gestern geschafft haben. Oder von den Rabattheftchen, deren Klebepunkte offenbaren, dass rasch noch was eingekauft werden muss, um den Bonusartikel zu erhalten. Derartige Systeme geben Feedback zu Anstrengungen und machen sie transparent. Im Trainingsumfeld können solche Entwicklungsstände auch leicht in Form von Fortschrittsbalken oder anderen grafischen Darstellungen abgebildet werden. So können Kundinnen und Kunden leicht ablesen, wo sie stehen und was getan werden muss, um ins nächste Level zu gelangen. Sie bekommen dadurch ein Gefühl der Kontrolle und Orientierung – wodurch ihre intrinsische Motivation wächst, im Training zu bleiben und ins nächste Level einzutauchen. Denn zu sehen, wie weit man schon gekommen ist und was noch vor einem liegt, kann ungemein anspornen.

Spielemechanik 2: Wir sind auf der Suche nach Erlebnissen!

In seinem Buch „Schnelles Denken, langsames Denken“ schildert der Nobelpreisträger Daniel Kahneman, warum sich nur wenige der zahlreichen Erlebnisse, die wir täglich haben, in unseren Erinnerungen festhaken: Wir haben ein erlebendes Ich und ein erinnerndes Ich in uns. Das erlebende Ich erlebt ständig etwas, aber das erinnernde Ich ist ein Storyteller – und erinnert sich somit bevorzugt an Geschichten und außergewöhnliche Dinge.

Gamification nutzt dieses Prinzip: Narrative helfen uns, in andere Welten einzutauchen, dort etwas zu erleben und Erlerntes so besser in unserem Gedächtnis verankern zu können. Wir füttern unser erinnerndes Ich mit Geschichten – und machen aus der Trainingswelt eine fiktive Spielewelt. Für die Entwicklung einer solchen Welt kann es sich lohnen, sich an dem Motto eines Trainings oder einer wiederkehrenden Storyline zu orientieren. Dabei geht es nicht um die digitale Gestaltung einer Welt wie bei Videospielen, sondern um eine Geschichte mit einem klaren Ziel und einem roten Faden, der durch alle Level durchgezogen wird. Trainingsinhalte können dann innerhalb dieser Welt leicht in Geschichten verpackt werden. Wichtig dabei ist, dass die Trainingswelt zu den Inhalten des Trainings und zur Zielgruppe passt. Es geht nicht um eine möglichst kreative Idee, sondern um einen Verstärker für die jeweiligen Lerninhalte.

Die Suche nach Analogien kann bei der Enwicklung der Welt hilfreich sein: Führung ist wie das Steuern eines Schiffes: Segel setzen, Wind nutzen, … – all das erzeugt Bilder in den Köpfen der Teilnehmenden und bietet eine Storyline, die sich durch mehrere Level durchziehen lässt: Zuerst rudern die Teilnehmenden noch selbst, dann werden sie Steuermann oder -frau einer kleinen Yacht und schließlich Captain eines U-Bootes. Dreht sich das Training hingegen rund um das Thema Resilienz, bietet es sich möglicherweise an, die Welt an einem Hamsterrad auszurichten. Während das Rad in Level eins noch ordentlich in Fahrt ist, macht es in Level drei nur noch wenige Umdrehungen. Im letzten Level laufen die Spielenden dann nicht mehr drinnen, sondern außen am Rad und bestimmen die Richtung selbst.

Auf diese Weise entsteht in den Köpfen der Teilnehmenden eine Erlebniswelt, die peu à peu durch die Level (wie Wege) erkundet wird. Durch das Erledigen von Aufgaben kann die Welt zudem entdeckt und vergrößert werden. Und ganz nebenbei hilft die Story auch bei der Visualisierung von Trainingsinhalten – z.B. wenn sich eine Bergkette über eine Folie erstreckt und Zusammengehörigkeiten aufdeckt oder Erfolge und Niederlagen. Das Motiv der Berge war es, das uns von Kunde 21 am meisten überzeugte. Wir konnten uns gut vorstellen, damit sowohl eine Weiterentwicklung darzustellen als auch unsere CX-Inhalte angemessen zu vermitteln. Die an diesem Motiv ausgerichtete Story zu unserer Challenge, die fortan den Titel „Reach the CX-Top“ tragen sollte, war dann schnell entwickelt: In einer abenteuerlichen – mitunter auch anstrengenden, zermürbenden und kräftezehrenden – Wanderung sollte ein Berg bestiegen werden, auf dessen Gipfel die Teilnehmenden der Challenge mit einem sonnigen Ausblick auf die herrliche Welt der CX belohnt würden.

Doch wer sollte in dieser Story eigentlich welche Rolle bzw. Funktion übernehmen? Wir entschieden uns dafür, die Teilnehmenden zu Gipfelstürmerinnen und -stürmern zu machen und uns, die beiden Geschäftsführerinnen von Kunde 21, zu den Bergführerinnen. Das klingt einfach und naheliegend – war es in unserem Fall tatsächlich auch. Im Allgemeinen ist die Frage nach den Rollen aber keine ganz belanglose: Denn Rollen können sich verändern, wechseln und mit einem persönlichen Expertenstatus verknüpft werden.

So hat ein Stürmer in einem Fußballspiel andere Aufgaben und Fähigkeiten als beispielsweise ein Verteidiger. Im Rahmen von gamifizierten Trainings gilt es daher, die Rollen in Verbindung mit den Levels zu entwickeln – etwa den Ruderer, der zum U-Boot-Captain aufsteigt. Hier stellen Rollen Bilder der zukünftigen Entwicklung dar. Die Rollen zeigen Themen auf, die die Trainingsteilnehmenden zur weiteren Vertiefung von Trainingsinhalten aufgreifen: „Hier kann ich wachsen und mich weiterentwickeln.“ Auf diese Weise wird das Trainingsthema in unterschiedliche Teilgebiete aufgefächert sowie Spannung erzeugt und Neugierde geweckt.

Auch der Einsatz von Avataren kann sich als hilfreich erweisen. Sie können in komplexeren Settings z.B. als Helfer und Helferinnen oder Guides dienen, die durch die symbolische Welt führen. Handelt es sich bei dieser um ein Schloss, könnte es z.B. ein Schlossgespenst sein, das bei der Erkundung der Räume (Waffenkammer, Ahnengalerie etc.) mit Rat und Tat zur Seite steht – und beim Absolvieren der Trainingseinheiten unterstützt. Wurde eine besondere Etappe in der Challenge erreicht, kann das Gespenst der Teilnehmerin oder dem Teilnehmer eine Trophäe bzw. ein Abzeichen überreichen.

Derlei Auszeichnungen bilden ein weiteres bekanntes Spielelement. Auch dieses ist uns aus verschiedenen Apps vertraut – etwa aus der Hörbücher-App Audible. Wer diese App am Wochenende 24 Stunden benutzt, verdient sich das Wochenendheld-Abzeichen. Zur Nachteule wird, wer nachts acht Stunden Hörbücher gehört hat. Audible bedient mit diesem Spielelement ein weiteres psychologisches Programm, da die Aussicht auf eine Trophäe oder ein Abzeichen den angeborenen Sammlerinstinkt in uns weckt. Doch nicht nur das: Abzeichen und Trophäen machen auch die Vorteile von Trainingsinhalten sichtbar. Beispielsweise können für Rhetoriktrainings unterschiedliche Ziele als Trophäen gekennzeichnet werden: eine Rede vor 30 Zuhörenden? „Gratulation, du hast dir die erste Trophäe ,Starter‘“ verdient. Vor 100 Zuhörenden? „Wahnsinn, du hast dein Ziel erreicht! Hier hast du deine Auszeichnung ,Rhetorikheldin‘!“

Wir selbst entschieden uns dafür, dieses Spielelement in unserer eher übersichtlich gehaltenen und nicht langfristig angesetzten Challenge nicht zu bedienen, waren uns der Vorteile aber durchaus bewusst: Wenn Trainingsziele auf diese Weise verpackt werden, spornt das die Teilnehmenden nicht nur an, sondern es schafft auch die Möglichkeit für ein gutes Storytelling: „In meinen Rhetoriktrainings werden Sie am Ende alles gelernt haben, um vom Starter zum Rhetorikheld zu werden.“ Und by the way: jeder Held bzw. jede Heldin hat ganz spezielle einzigartige Fähigkeiten, die in den Trainings entwickelt werden – und dabei helfen können, Lob und Anerkennung zu bekommen.

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Spielemechanik 3: Wir möchten Anerkennung!

Denn auch wenn es sich nur wenige eingestehen mögen: Wir alle sind auf der Suche nach Anerkennung, Lob und Preisen – und gewinnen gerne. Vor allem, wenn es sich um ein „Game“ handelt, schwingt automatisch die Erwartung mit, dass es kompetitiv zugeht und es am Ende einen Gewinner/eine Gewinnerin gibt. Auch in gamifizierten Trainings lassen sich diese Erwartungen erfüllen: Wer absolviert das Starter-Level als Erste? Wer kann die Aufgabe knacken? Wer hat die meisten Fragen in den Umfragen richtig beantwortet? Hier helfen kleine Belohnungen und Anreize sehr gut, um einen „spielerischen“ Kick fürs Training aufzubauen und die Teilnehmenden bei der Stange zu halten. Mögliche Belohnungen oder Gewinne – natürlich neben dem Gewinn an Wissen und Fertigkeiten – können z.B. Urkunden, Zertifikate oder Teilnahmebestätigungen sein.

Doch Vorsicht! Anreize sollten nicht standardisiert stattfinden. Zu schnell gewöhnen sich Teilnehmende an die Schokolade nach jeder bestandenen Übung – und wehe, wenn diese einmal fehlen sollte. Im Hinblick auf Anreize und Belohnungen gilt daher: Weniger ist mehr. Zudem sollten sie nicht als Trigger für ein erwünschtes Verhalten eingesetzt werden – die vor dem Gesicht baumelnde Karotte durchschauen die Teilnehmenden nämlich rasch –, sondern in bestimmten neuralgischen Phasen des Trainings als überraschendes „Gimmick“ on top. Für unsere Challenge kam uns die Idee, jeden Monat ein Paket mit Bio-Nüssen unter den Teilnehmenden zu verlosen. Dieses „Kraftpaket“ sollte als Anreiz dienen und zugleich auch Ressource für die weitere Etappe der Bergtour sein. Daher ergänzten wir es um den Hinweis: „Damit dir die Kraft beim Wandern auf den Gipfel nicht ausgeht!“

Der Gedanke dahinter: Während Gewinne und Auszeichnung rückwärts gerichtet und mit vergangenen Aufgaben verbunden sind bzw. vergangenes Verhalten belohnen – à la „Weil du das gelernt hast, teilgenommen hast, absolviert hast, … erhältst du etwas“, sind Ressourcen auf die Zukunft ausgerichtet. Sie machen die Teilnehmenden fitter, damit sie anstehende Herausforderungen besser meistern können – so wie bei Super Mario. Der kleine Videospiel-Held kann sich Zusatzleben erspielen oder er wird größer und kann höher hüpfen. Das alles hilft ihm, wenn er mal von der Wolke herunterfällt oder besonders hohe Früchte fangen möchte.

In gamifizierten Trainings können Ressourcen auch in Form von Zusatzmaterialien, Hintergrundwissen oder versteckten Inhalten zum Einsatz kommen: So wird der Blick der Teilnehmenden nach vorne gerichtet – und gleichzeitig kann auf ein nachfolgendes Level oder Training hingewiesen sowie der Need für die Zukunft herausgestellt werden. Zudem helfen Ressourcen dabei, die Mitspielenden bei Laune zu halten – etwa, wenn sie schon den einen oder anderen Rückschlag erlebt haben oder ihnen zwischenzeitlich die Puste ausgegangen ist.

Die Puste bei der Entwicklung unserer Challenge ist uns zum Glück nicht ausgegangen. Nach der Konzeption haben wir sie wie geplant durchgeführt und letztlich sehr viel Zuspruch geerntet. Und auch uns als Beratungsunternehmen hat „Reach the CX-Top“ sehr viele Vorteile gebracht:

• Langfristiger Aufbau neuer Kundenbeziehungen und Kommunikation mit Interessenten für unseren Online-Kurs, aber auch zu Bestandskunden aus unseren Beratungsprojekten – somit diente die Challenge gleichermaßen der Neukunden-Akquise wie auch der Bestandskunden-Bindung.
• Feedback zu unseren Inhalten und CX-Maßnahmen über die Umfragen und Quizzes.
• Content, den wir auf Social-Media-Kanälen (LinkedIn) nutzen konnten und auch für unsere Website und Blogartikel.
• Earned Content durch die Teilnehmenden, die beispielsweise über ihre Kraftpaket-Gewinne in den Social Media berichteten und damit unsere Leistungen bewarben.
• Verstärkung unserer Expertenrolle im Bereich Customer Experience.
• Da wir für die Challenge dieselbe Plattform einsetzten, mit der wir auch unsere Online-Kurse erstellen, nutzten wir vorhandene Ressourcen bestmöglich aus.

Aus diesen Gründen – und weil die Bergtour uns selbst auch sehr viel Spaß gemacht hat – werden wir die Challenge 2023 noch einmal anbieten (bit.ly/3FbNRS3). Die Entscheidung, ob wir in „Reach the CX-Top 2“ bei unseren gewohnten Spielelementen bleiben oder vielleicht neue hinzunehmen werden, ist noch nicht getroffen – und sollte auch nicht übers Knie gebrochen werden. Denn schließlich soll ein gamifiziertes Training zur Zielgruppe passen. Es gilt: Jede Mechanik und die Spielelemente lassen sich vielfältig einsetzen – müssen aber nicht unbedingt eingesetzt werden und sollten es auch nicht, wenn sie nicht dem einen vorrangigen Ziel dienen: das Seminar oder Training noch gehaltvoller zu machen und das Leistungsniveau der Teilnehmenden zu erhöhen.

Foto Alexandra Nagy

Die Autorin: Alexandra Nagy ist geschäftsführende Gesellschafterin der Kunde 21 GmbH und seit fünf Jahren als Unternehmensberaterin tätig. Ihre Kernthemen sind u.a.: Customer Experience, Agile Organizations & Collective Leadership und Business Improvisation. Kontakt: www.kunde21.com