Kliniken müssen Dienstleister werden

Personalentwicklung im Krankenhaus

Das erfolgreiche Krankenhaus der Zukunft zeichnet sich durch drei Faktoren aus: Kundenorientierung, qualitative hochwertige Leistungen und wirtschaftliches Arbeiten. Nur ein Krankenhaus mit hoch qualifizierten und motivierten Mitarbeitern wird dies erbringen können.

Human Relations und Personalentwicklung im Krankenhaus müssen noch stärker und professioneller eingesetzt werden als bisher, um dem Wettbewerbsdruck Stand halten zu können. Es reicht nicht, gut klingende Werbesprüche nach außen zu kommunizieren und schön gestaltete Broschüren zu drucken. Die Mitarbeiter - und zwar jeder einzelne - müssen Tag für Tag die Kundenorientierung umset-zen und die Qualität sichern.

Ein Dienstleistungsunternehmen wie ein Krankenhaus hat in Deutschland im Durchschnitt 10,5 Tage (Statistisches Bundesamt, Durchschnittswerte für 1999) seine Kernzielgruppe - sprich den Patienten - im Haus. Mitarbeiter aus der Verwaltung, aus der Medizin und aus der Pflege haben in dieser Zeit regen Kontakt zu diesem Kunden. Über zehn Tage, in denen sich der Kunde Patient ein Bild vom Krankenhaus machen kann. Über zehn Tage, in denen negative und positive Eindrücke entstehen. Natürlich beeinflussen viele Faktoren wie zum Beispiel medizinische Ausstattung, Zimmereinrichtung, Verpflegung, aber natürlich auch die Art der Erkrankung, seinen Eindruck über das Krankenhaus.

Die wichtigste und entscheidendste Rolle spielen dabei aber immer die Krankenhausmitarbeiter. Nur motivierte und qualifizierte Mitarbeiter sind in der Lage kundenorientiert zu arbeiten und qualitative hochwertige Leistungen zu erbringen. Erfahrungsgemäß fühlen sich viele Mitarbeiter aus allen Berufsgruppen und auf unterschiedlichen Hierarchieebenen zu wenig gelobt, zu wenig gefördert. Hinzu kommt, dass Mitarbeiter eines Krankenhauses sich tradierterweise nicht als Dienstleister verstehen. Das Krankenhaus - oder noch besser 'das Gesundheitszentrum der Zukunft' - wird also viel mehr in seine Mitarbeiter investieren müssen.