Für jeden das richtige Wort

Kundengespräche

“Wir können das Gespräch kurz halten. Ich bin nämlich in den von Ihnen genannten Punkten gut versorgt. Ich brauche Ihre Dienstleistung nicht.' Eine K.-o.-Antwort für Trainer, Verkäufer und Führungskräfte, die einen Kunden von ihrem Angebot überzeugen wollen. Wie vermeidet man einen solchen Fauxpas? Und wie öffnet man seine Kunden? Jedenfalls nicht allein durch Argumente, stellt Trainer Bernhard Adelberg klar.

An einem bewölkten Sommertag fuhr ich selbstbewusst nach Bonn, um mich und meine Dienstleistung drei Managern eines großen Konzerns vorzustellen. Selbstverständlich war ich gut vorbereitet, korrekt gekleidet, mit neuester Technik ausgerüstet und mental positiv eingestimmt. Was sollte da noch schief gehen?

In Bonn angekommen, betrat ich den Konferenzraum und durchlief die üblichen Begrüßungsrituale. Dann wurde es still, und alle Augen richteten sich auf mich. Ich begann mit meiner Präsentation, bezog das Publikum durch Augenkontakt und direkte Ansprache mit ein. Routiniert bediente ich Laptop und Beamer und bot eine, wie ich glaubte, unterhaltsame und informative Präsentation.

Doch nach etwa drei Minuten begannen zwei der Anwesenden sich quer über den Tisch über ein Thema meiner Präsentation zu unterhalten.Ich sagte, dass genau davon die Präsentation handele und bat sie, mir weiterhin Aufmerksamkeit zu schenken. Kurz darauf unterbrach mich einer der beiden mit den Worten: 'Ich finde es nicht gut, dass Sie mich einfach abwürgen! Ich finde, dass ich das Recht habe auszureden!'

Ich entschuldigte mich und versprach, jeden aussprechen zu lassen. Jemand warf jetzt ein, dass seine Erfahrungen gänzlich anders seien, als jene, die ich berichten würde. Plötzlich signalisierten alle Anwesenden Konfrontation und schienen den festen Willen zu haben, mich Scheitern zu sehen. Auf der Fahrt nach Hause gingen mir viele Fragen durch den Kopf: Wie konnte das nur passieren? Was hat die erfolglose Präsentation mit mir als Person zu tun? Und wie lässt sich ein solches Fiasko in Zukunft vermeiden? Indem ich mich an fünf Regeln zur Überzeugung meines jeweiligen Kunden halte…

Extras:

• Info-Kasten: Kundenbezogen argumentieren - so erschließen und öffnen Sie Ihren Kunden.
  
• Info-Kasten: Grundregeln der Kommunikation.

22166 Zeichen