Lernen für König Kunde

Customer-Relationship-Management

Die Einführung von Customer-Relationship-Management verlangt vom Management mehr als die Entscheidung für eine Softwarelösung. Es bedarf eines Veränderungsprogramms, das sowohl die Gestaltung der Unternehmensprozesse, als auch die Führung von Mitarbeitern betrifft. Besondere Bedeutung kommt dabei den Weiterbildungsmaßnahmen zu. Welche erläutert Unternehmensberater Uwe Weinreich.

Die Einführung von CRM ist kein einzelnes begrenztes IT-Projekt, sondern erfasst das gesamte Unternehmenskonzept. Daher braucht es ein umfassendes Veränderungsprogramm. In den vergangenen Jahren haben sich “Best-Implementation-Practices”, sozusagen Königswege der CRM-Einführung, herauskristallisiert.

Wichtig dabei ist: Die Mitarbeiter sollten frühzeitig eingebunden werden. Denn die Menschen stellen das größte Risiko für CRM-Programme dar. Die eigentliche Herausforderung liegt also im Managementbereich: Zu ihr gehört sowohl die Gestaltung der Unternehmensprozesse, als auch die Führung von Mitarbeitern. Frühzeitig sollte daher geklärt werden, wer die Verantwortung für die Einführung von CRM besitzt, wer von dem Veränderungsprozess betroffen sein wird und wie diese Personen mit einbezogen werden können.

Dabei ist klar: Gelernt werden muss auf allen Ebenen. Das Management muss sich mit den neuen Möglichkeiten von CRM auseinandersetzen, Führungskräfte müssen ein neues Führungsverständnis entwickeln. Jeder muss lernen, über den eigenen Tellerrand zu schauen und Arbeitsprozesse so zu gestalten, dass sie dem Kunden nutzen und nicht nur der Profilierung der eigenen Person oder Abteilung. Der Veränderungsprozess zu mehr Kundenorientierung sollte daher von vielfältigen betriebsinternen Workshops begleitet werden.

Extras:

• Info-Kasten: Die acht häufigsten Fehler bei der CRM-Einführung.
  
• Info-Kasten: Best-Implementation-Practices: So gelingt die Einführung von CRM.
  
• Linktipps.