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Das Clown-Training für mehr Servicequalität

Service muss Spaß machen, und zwar dem Kunden ebenso wie dem Dienstleister: So einfach lässt sich das Credo von Sven Pawlitschko zusammenfassen. Und weil er bei seiner Arbeit in der Gastronomie- und Veranstaltungsbranche in dieser Beziehung regelmäßig Nachholbedarf entdeckte, beschloss der ausgebildete Clown 2006, die Verbreitung dieser Botschaft selbst voranzutreiben. Das Ergebnis: sein Trainingskonzept 'Hullimogulli'.

Dahinter verbirgt sich ein Mitarbeitertraining, das sich in erster Linie an Servicekräfte und andere Mitarbeiter, die in zwanglosem, aber intensivem Kundenkontakt arbeiten, wendet. Ziel des Hullimogulli-Ansatzes ist es, die Einstellung der Mitarbeiter zu ihren Jobs, die oft als langweilig und wenig anspruchsvoll gelten, zu verändern. Dadurch, hat Cheftrainer Pawlitschko festgestellt, lässt sich ihre Motivation und Zufriedenheit verbessern – und so ganz nebenbei auch die Service- und Kommunikationsqualität eines Unternehmens optimieren. Um soweit zu kommen, besucht der Clown und Trainer jeden seiner Teilnehmer an seinem Arbeitsplatz. Und zwar zunächst inkognito: Denn fast jede Trainingsbeziehung beginnt mit einem Mystery-Shopping. Dabei wird der Service getestet, und erste Empfehlungen werden erarbeitet. 'Und später im Training konfrontiere ich die Teilnehmer mit den Erlebnissen, um Dinge zu verdeutlichen', ergänzt Pawlitschko.

Das anschließende Training erfolgt nicht nur im Seminarraum, sondern zu großen Teilen am Arbeitsplatz der verschiedenen Mitarbeiter. Dabei vermitteln Pawlitschko und seine Kollegen ihren Schülern clowneske Interventionen und schauspielerische Elemente, die sie vor Ort mit ihnen einüben. Verbiegen soll sich dabei keiner, versichert der Hullimogulli-Chef: 'Die Teilnehmer bekommen eine Auswahl von Hullimogulli-Interaktionswerkzeugen an die Hand, aus denen sie sich das für sie Passende aussuchen können'. Das können neben Dialogen und Handlungsweisen auch kleine Requisiten sein. 'Für eher schüchterne Menschen reicht dann beispielsweise eine Klingel am Besen, mit dem sie um die Gäste herum fegen müssen', so der Clown. Etwas Mutigere entscheiden sich vielleicht für eine Begrüßung wie: 'Willkommen an meinem Bratwurststand. Pizza ist leider gerade aus ...' Die Kunden reagieren auf solche Aktionen meist positiv und geben ihre Begeisterung an die Mitarbeiter zurück: Der Kreislauf der guten Laune ist gestartet.

Seit kurzem hat Pawlitschko, um die Trainingserfolge nachhaltiger zu verankern, ein Spiel entwickelt, das beispielsweise bei Legoland Deutschland eingesetzt wird. Damit können die Mitarbeiter in ihrem Arbeitsalltag Punkte sammeln, indem sie freiwillig Serviceaufgaben lösen und z.B. einen Gast besonders herzlich begrüßen. Am Ende des Jahres winken Preise für die engagiertesten Teilnehmer.

Autor(en): (lis)

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