Haben Sie schon einmal den Versuch unternommen, angetrunken einen Flirt mit einer netten Frau oder einem netten Mann zu beginnen? Das ist meist lustig, aber selten erfolgreich, sofern Ihr Gegenüber nicht mindestens denselben Alkoholpegel hat wie Sie. Kaum einer macht sich klar, dass auf geschäftlicher Ebene im übertragenen Sinne dasselbe gilt. Wer berauscht ist vom eigenen Saft, in dem er brät, und daher kopflos und ichbezogen irgendein Kauderwelsch kommuniziert, wird keinen Geschäftspartner überzeugen – und erst recht keinen Kunden gewinnen.
Tatsächlich aber besteht der Eindruck, einige Verantwortliche für die Kundenkommunikation befinden sich im Dauerrausch. Es gibt noch immer plumpe Versuche, den Kunden herumzukriegen. Es gibt Mailings, die erst nach dem dritten Lesen zu verstehen sind. Es gibt semiprofessionelle Anrufe aus Callcentern mit Wortlauten wie 'Guten Tag, sind Sie im Haus zuständig für den Einkauf von Büromaterial? Ich habe heute ein ganz besonders tolles Angebot für Sie!' Und genauso gibt es auch das: Unternehmen, die so gut wie überhaupt keine Kundenansprache vornehmen und in Schweigen versinken.
Dabei gilt Paul Watzlawicks Axiom 'Man kann nicht nicht kommunizieren' auch für das Marketing. Unabhängig davon, ob Sie als Unternehmensvertreter an Ihre Zielgruppen kommunizieren oder nicht: Das, was Sie sagen oder nicht sagen, beeinflusst das Bild über Sie, über Ihre Positionierung und Ihre Marke. Ihr Marketing ist wie ein Konto: Durch positive Kommunikation zum Kunden zahlen Sie ein, durch falsche Kommunikation in Bezug auf die ausgewählten Kunden heben Sie ab. Zu wenig oder nahezu keine Kommunikation ist ebenfalls eine Abhebung – genauso wie eine Kommunikation, die im Vergleich zum Wettbewerb zu leise ist.
Extras:- Die PLATINUM-Regel: Acht Impulse zur Selbstinszenierung
- Literaturtipps: Kurzrezensionen von drei Büchern über Kundenkommunikation und Hinweis auf zwei Fachartikel über Social Economy und Customer Touchpoint Management
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