Robert Fischer ist bester Stimmung. Der Stadtdirektor bei der Raiffeisenlandesbank Niederösterreich in Wien kommt gerade von der wöchentlichen Sitzung mit seinen Kollegen zurück. Punkt eins auf der Agenda wie immer: eine Trainingsrunde. Offener Austausch und Feedback von Führungskraft zu Führungskraft. Zusammen mit Vorstandsdirektor Georg Kraft-Kinz hat er ein Gespräch mit einem Kunden nachgespielt, der bislang nur ein Sparbuch bei der Bank führt und nun auch ein Wertdepot, ein Girokonto und am besten eine Lebensversicherung abschließen soll. Die anderen Stadtdirektoren haben zugeschaut, Notizen gemacht, Fragen gestellt, das Gespräch analysiert und schließlich Tipps gegeben, wie es besser laufen könnte. Fischer: 'Beim nächsten Mal werde ich schärfer reingehen.' Das heißt: dem Kunden sofort klar machen, dass er ihn als Vollkunden gewinnen will, anstatt häppchenweise Angebote zu machen.
Als Fischer vor dreieinhalb Jahren hörte, dass es eine recht einfache Methode gibt, wie sich Mitarbeiter untereinander unterstützen, beraten und coachen können, war er sofort begeistert. Schließlich hängt sein Erfolg maßgeblich davon ab, wie er, seine Filialleiter und seine Berater mit den Kunden kommunizieren. Das muss geübt werden. Und zwar nicht nur in speziellen Trainings, die ein externer Berater ein-, zweimal im Jahr durchführt, sondern wenn möglich jede Woche, jeden Tag. Außerdem besteht immer Gesprächsbedarf: Meinem Kunden sind die Zinsen für einen Kredit zu hoch – wie würdet Ihr ihn überzeugen? Meine Kundin will ihr Konto auflösen, weil sie bei einer anderen Bank bessere Konditionen bekommt – wie kann ich sie halten? Ich habe Schwierigkeiten, das neue Produkt zu verkaufen – was kann ich tun?
Bei derartigen Fragen muss nicht immer gleich ein teurer Berater her. Manchmal lohnt sich ein anderer Weg: Kollegen coachen und beraten sich untereinander, geben offenes Feedback und Anregungen. Egal, ob auf Führungsebene oder unter den Mitarbeitern.
Extras:- Peer-to-Peer-Gespräch: In fünf Schritten zum erfolgreichen Kollegencoaching
- Literaturtipps: Kurzrezensionen von drei Büchern über kollegiale Beratung und Hinweis auf einen Fachartikel
Nach oben