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Erfolgreiche Kundenkontakte im Innendienst

Ein Konzept zur Gestaltung von zwei- bis dreitägigen Basisseminaren

Michael Hausdorf, Erich Polzer
24,90 EUR für Mitglieder von Training aktuell
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2003, 148 Seiten, PDF
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Ein detailliert ausgestaltetes Konzept bietet Ihnen vielfache Anregungen, um in äußerst kurzer Zeit ein Basisseminar zum Thema entwickeln zu können. Profitieren Sie dabei von den methodischen Werkzeugen des Herausgebers, der seit Jahren erfolgreich im Bereich Verkaufs- und Servicetraining tätig ist. Inhalt: Kundenpsychologie, Gleichgewicht d. Gesprächsführung; Präsentation von Vorteilen; Einwandsbehandlung; Telefonkontakte.

Über das Buch

Ein Unternehmen ist besonders dann erfolgreich, wenn sich auch seine Innendienstmitarbeiter als 'Dienstleister' verstehen und so auch dem Kunden gegenübertreten. In diesem Trainingsthema steckt nach wie vor ungeheueres Potenzial – über alle Branchen und Unternehmensgrößen hinweg. Das Trainingsziel lautet, eine Verhaltensänderung bei Innendienstmitarbeitern in Richtung problemlösender Kundenorientierung herbeizuführen.

Dieses Buch vermittelt Ihnen ein strukturiertes Basis-Konzept zur Durchführung eines Trainings zum Thema »Erfolgreiche Kundenkontakte im Innendienst«. Profitieren Sie von einem Trainingsdesign, das sich bereits vielfach in der Praxis bewährt hat. Sie erhalten Einblick in den methodischen Werkzeugkasten des Bildungsanbieters STS, der sich seit langen Jahren sehr erfolgreich im Bereich Verkaufs- und Servicetraining spezialisiert hat.

Sie werden merken, dass Sie die Inhalte leicht auf Ihre individuelle Situation, auf Ihren Trainingsstil und Ihren Kundenkreis umformulieren können. Sie werden viel Zeit bei der Konzeption Ihres Trainings sparen und gleichzeitig viele Impulse für die eigene Arbeit aufgreifen können. Das abschließende Kapitel bietet Ihnen zusätzlich eine interessante Akquisitionshilfe, wie Sie dieses Trainingsthema erfolgreich im Kundengespräch präsentieren und verkaufen können.

Ein Impulsgeber für gestandene Trainer, eine wertvolle Hilfe für den Trainingsnachwuchs und beinahe unverzichtbares Werkzeug für jede Führungskraft, die ihre Mannschaft qualifizieren muss.

Der Aufbau des Trainingskonzepts

Der sehr komplexe Gesprächsprozess zwischen Innendienstmitarbeiter und Kunden ist in einzelne Module aufgeteilt. Diese Aufteilung gibt Ihren Teilnehmern im Training Gelegenheit, sich auf kleinere Übungseinheiten zu konzentrieren. Für jeden Trainingsabschnitt empfiehlt es sich, etwa einen halben Tag (ca. 3 Nettostunden) vorzusehen.

Die Themen:
- Kundenpsychologie und Gleichgewicht der Gesprächsführung
- Präsentation von Vorteilen
- Einwandsbehandlung
- Telefonkontakte

Jedes der vier Module besteht aus:
- einem Trainer-Leitfaden
- einem Teilnehmer-Skript

Der Bildungsanbieter STS verwendet in diesem Konzept eine Reihe von Hilfsmitteln (Trainer-Tools), die sich bislang zur effizienten Durchführung dieses Trainings bewährt haben.

Verwendet werden:
- Arbeitsaufgaben
- Präsentationsvorlagen
- Reaktionskartentrainings
- Rollenspiele
- Arbeitsblätter

Inhaltsverzeichnis

1. Kundenpsychologie und Gleichgewicht der Gesprächsführung
1.1. Trainer-Leitfaden
1.1.0. Arbeitsaufgabe verteilen
1.1.1. Einführung in das Gesamtthema
1.1.2. Kundensituationen – Verärgerter Kunde
1.1.3. Warum Ausbildung für den Umgang mit dem Kunden?
1.1.4. Praktische Beispiele
1.1.5. Der Kontakt mit verschiedenen Gesprächspartnern in unterschiedlichen Positionen
1.1.6. Zusammenfassung: Kundenpsychologie
1.1.7. Gleichgewicht der Gesprächsführung
1.1.8. Verständniskontrolle
1.1.9. Antworten – Diskussionen
1.1.10. Reaktionskartentraining
1.1.11. Rollenspiel
1.1.12. Zusammenfassung: Gleichgewicht der Gesprächsführung

1.2. Teilnehmer-Skript
1.2.1. Kundenpsychologie
1.2.2. Gleichgewicht der Gesprächsführung


2. Präsentation von Vorteilen
2.1. Trainer-Leitfaden
2.1.0. Arbeitsaufgabe verteilen
2.1.1. Einführung in das Thema
2.1.2. Weitere Situationen und Maßnahmen
2.1.3. Unterschiedliche Vorgehensweisen, Situationen und Maßnahmen darlegen
2.1.4. Die Bedeutung der Motive bei der Darstellung der Situation, der Maßnahme oder des Arguments
2.1.5. Technik
2.1.6. Verständniskontrolle
2.1.7. Antworten – Diskussionen
2.1.8. Worte, die Widerstand erzeugen – behauptende Worte
2.1.9. Akzeptable Worte
2.1.10. Reaktionskartentraining
2.1.11. Rollenspiel
2.1.12. Zusammenfassung

2.2. Teilnehmer-Skript
2.2.1. Vorteilhaft argumentieren – „Verkaufen“
2.2.2. Motive
2.2.3. Gleichgewicht
2.2.4. Technik


3. Einwandsbehandlung
3.1. Trainer-Leitfaden
3.1.0. Arbeitsaufgabe verteilen
3.1.1. Einführung in das Thema
3.1.2. Verschiedene Einstellungen zu Einwänden
3.1.3. Strategie der Einwandsbehandlung
3.1.4. Zusammenfassung der Strategie
3.1.5. Regeln des Gleichgewichtes
3.1.6. Techniken zur Einwandsbehandlung
3.1.7. Verständniskontrolle
3.1.8. Antworten – Diskussionen
3.1.9. Reaktionskartentraining
3.1.10. Rollenspiel
3.1.11. Zusammenfassung

3.2. Teilnehmer-Skript
3.2.1. Positive Einstellung
3.2.2. Eigenes Prestige „auf Eis legen“
3.2.3. Verhaltensweisen


4. Telefonkontakte
4.1. Trainer-Leitfaden
4.1.1. Telefonverhalten
4.1.2. Besonderheiten
4.1.3. Fehlende optische Unterstützung
4.1.4. Gezieltes Sprechen und Zuhören
4.1.5. Übung 1 – Gruppenarbeit
4.1.6. Positive Einstellung
4.1.7. Sorgfältige Vorbereitung
4.1.8. Übung 2 – Gruppenarbeit
4.1.9. Hilfsmittel aktivieren
4.1.10. Übung 3 – Gruppenarbeit
4.1.11. Gleichgewicht der Gesprächsführung
4.1.12. Gruppenarbeit
4.1.13. Die 10 Gebote für erfolgreiches Telefonieren
4.1.14. Verständliches Sprechen
4.1.15. Unangenehme Situationen
4.1.16. Praktische Übungen
4.1.17. Zusammenfassung

4.2. Teilnehmer-Skript
4.2.1. Freundlichkeit, Natürlichkeit
4.2.2. Technische Handhabung
4.2.3. Warten irritiert, Abwesenheit melden
4.2.4. Unerwünschte Aussagen – Zuständigkeit – „Falsch verbunden'
4.2.5. Kundenwünsche notieren
4.2.6. Positive Einstellung

5. Akquisitionshilfe für das Training

Michael Hausdorf

Autorenportrait

Michael Hausdorf
Er ist geschäftsführender Gesellschafter von STS Deutschland und gleichzeitig Gesellschafter von STS Spanien sowie Gesellschafter zweier Seminarhotels. Der Verkäufer, Key-Account-Manager und Vertriebsleiter in der Konsum- und Investitionsgüterindustrie ist seit 23 Jahren Geschäftsführer von STS-Gesellschaften und in dieser Zeit als Berater, Trainer und Coach von mehr als 150 Unternehmen unterschiedlichster Branchen und Größen tätig. Kontakt: Zur Homepage von STS
Erich Polzer

Autorenportrait

Erich Polzer
Er ist geschäftsführender Gesellschafter der STS SemMedia GmbH, seit 20 Jahren Innendienstleiter und Geschäftsführer der STS Verwaltung. In dieser Funktion zuständig für Organisation, Planung, Controlling, Programmbearbeitung und Erstellung neuer Personalentwicklungskonzepte in der STS-Unternehmensgruppe. Kontakt: Zur Homepage von STS
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