Neues Verfahren: Mit Kundenfeedback Innovationen ermitteln

Mehr und mehr Unternehmen haben erkannt, dass sie aus dem Feedback ihrer Kunden erfolgreiche Innovationen ableiten können. Doch wie lassen sich aus beiläufig geäußerten Hinweisen aus dem Kundenumfeld Rückschlüsse auf die Verbesserung und Weiterentwicklung der Produkte und Dienstleistungen ziehen? Eine Antwort auf diese Frage liefert das Fraunhofer-Institut für Autonome Intelligente Systeme AIS, Sankt Augustin. Es hat ein computerunterstütztes Verfahren entwickelt, das die Kundenaussagen mittels einer Software standardisiert und die Analyse somit vereinfacht.

Bevor die Software jedoch zum Einsatz kommt müssen die relevanten Kundenhinweise aus Informations-, Verkaufs- und Reklamationsgesprächen zunächst jeweils in zwei bis drei frei formulierten Sätzen im Computer festgehalten werden. Zuständig dafür sollen Kundenberater, Servicekräfte oder Verkäufer sein, die in unmittelbarem Kontakt zum Kunden stehen. Die Kundenfeedbacks werden anschließend durch ein Text-Mining-System vom Fraunhofer AIS vereinheitlicht. Das heißt: Die Kundenhinweise werden in die Kategorien Produkt, Frequenz, Aktivität, Bedingung und Evaluierung zerlegt. So lässt sich klassifizieren, wann und warum ein Kunde mit welchem Produkt oder welcher Dienstleistung unzufrieden ist.

Im nächsten Schritt prüft das System, wie häufig die einzelnen Klassifizierungen vorkommen, und visualisiert die Kundenhinweise thematisch geordnet mit Hilfe eines Tortendiagramms. Aus den Aussagen können Geschäftsleitung, Produktentwicklung und Marketing ableiten, welche Maßnahmen erforderlich sind, um den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. Mehr Infos im Internet. (ahe)

www.ais.fraunhofer.de/wk