'Customer Satisfaction': Keine Zufriedenheit ohne Begeisterung

Sich spielerisch mit dem Thema Kundenorientierung auseinandersetzen und dabei das Verhältnis zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden besser verstehen. So lautet das Ziel des Brettspiels 'Customer Satisfaction'. Das klingt zunächst vielversprechend. Doch kann das Versprechen eingelöst werden? Training aktuell macht den Praxistest.

Das Angebot: Als Brettspiel zur Verbesserung der Kundenorientierung präsentiert bicini, Anbieter praxisorientierter Trainingskonzepte und -methoden mit Sitz in Neufinsing, sein Spiel 'Customer Satisfaction'. Ziel des Spiels laut Beschreibung: die Zusammenhänge zwischen Kunden und Unternehmen besser zu verstehen. Die Mitarbeiter, so wird versprochen, gewinnen einen Überblick über die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden und tauschen ihr Wissen und ihre Erfahrungen aus. Zudem werde der Status im Unternehmen zum Thema Kundenorientierung festgestellt.

Der TA-Check: Customer Satisfaction ist für vier bis sechs Mitspieler konzipiert und dauert circa eine Stunde. Meine Testgruppe besteht aus vier Personen, die im Unternehmen täglichen Kundenkontakt haben.  Die Teilnehmer halten sich an die Spielbeschreibung und lassen einen Kollegen mit dem geringsten Kundenkontakt beginnen: Dieser würfelt, rückt die angezeigte Augenzahl auf dem Spielfeld vor, zieht eine Karte vom Kartenstapel, die das Feld anzeigt, und beantwortet die entsprechende Frage. Damit wäre der Spielablauf auch fast schon erklärt: Insgesamt fünf verschiedene Felder-Typen gibt es auf dem Weg zum Ziel. Für sie gibt es jeweils einen Kartenstapel mit Fragen. Bei den Kundeninfo-Karten gilt es, Fragen zu beantworten, bei denen es um den Stellenwert und die Art der Information zwischen Kunden und Unternehmen geht. Eine der Fragen, die zu beantworten war: 'Was ist ein wichtiges Instrument zur Erfassung, Verarbeitung und Analyse von Kundendaten?'. Die Kundenbedürfnis-Karten thematisieren u.a. das Erkennen und Beachten von Kundenbedürfnissen. Beispiel: 'Welche zwei Strategien zur Kundenbindung gibt es?' Und auf den Karten des Kundenservice-Stapels stehen Fragen, die sich rund um den Kundenservice drehen. Beispiel: 'Wodurch nimmt die Bedeutung des Kundenservice weiter zu?'

Für alle Fragen stehen auf den Karten jeweils drei Antwortvorgaben. Beantwortet der Spieler die Fragen richtig, darf er drei Felder vorrücken und erhält eine so genannte Theorie-Bonus-Karte. Diese Karten enthalten die richtigen Antworten zu den Fragen, die im Theorieteil gestellt werden. Im Spielverlauf besteht die Möglichkeit, die Theorie-Bonus-Karten untereinander zu tauschen. Neben den theoretischen Fragen gibt es auch Praxisfragen. Eine Teilnehmerin sollte z.B. berichten, welchen Stellenwert der Kundenservice im eigenen Unternehmen hat. Eine weitere Frage im Spiel war, wie man auf Kunden-Feedback reagieren sollte. Nach Beantwortung der Praxisfragen darf der Spieler ebenfalls drei Felder vorrücken. Zudem erhält er ein 'Praxis-Commitment'. Es handelt sich um Aufgaben, die der Spieler innerhalb einer Woche lösen soll. Beispiel: Eine Mitspielerin sollte herausfinden, wie im Unternehmen Kundenwünsche festgestellt werden. Vorgesehen ist, dass sich die Spieler bei einer weiteren Zusammenkunft ihre Lösungen gegenseitig vorstellen.

Der TA-Eindruck: 'Viel Lärm um nichts', sagte einer der Testspieler nach der Spielrunde. Wie wahr: Dass die Mitspieler ihre Kundenorientierung nach dem Spiel verbessert haben, ist anzuzweifeln. Der Grund: Das Spiel berührt die Teilnehmer zu wenig, es kommt keine Dynamik auf. Nur selten kamen Diskussionen zum Thema Kundenorientierung in Gang. Das mag daran liegen, dass theoretische Fragen das Spiel dominieren. Zudem waren die Fragen teilweise schwammig formuliert und die Teilnehmer bei der Beantwortung der Fragen entsprechend verunsichert.

Das TA-Fazit: Der Nutzen des Spiels bleibt weit hinter den Versprechungen des Anbieters zurück.

Customer Satisfaction, bicini, Neufinsing 2008, 249 Euro.

(Petra Walther)